主题：中信银行：打造头等舱式的银行服务


　　“刚进门，就飘过来一位笑容可掬的美女，细心询问我的需求，并耐心讲解每项业务的特点……”天涯论坛上的网友描述的经历，不是发生在五星级酒店、也不是飞机的头等舱里，而是中信银行的营业大厅。

　　“到飞行学院招聘‘准空姐’当大堂经理，”只是中信银行打造五星级服务的一个缩影。通过聘请五星级酒店管理公司，从硬件和软件上提升服务品质；通过与第三方调查公司合作，改进每一个服务死角……中信银行成都分行在12年的服务客户、建设成都的历程中，充分认识到“客户是银行的生存之本”，不断加大服务品质建设力度，服务品质得到社会各界的肯定。

　　招“准空姐”当大堂看中的是服务意识

　　“到民航飞行学院去招聘大堂经理，不仅是因为她们长得漂亮，更多的是看中了她们经过长期训练养成的服务意识。”中信银行零售银行部相关负责人介绍说，大堂经理是客户感受银行服务的第一张名片，如何改进员工服务意识一直是他们思考的问题。

　　去年10月，中信银行成都分行在大堂经理的招聘上“首尝螃蟹”，来到民航飞行学院，挑选出20名即将毕业的“准空姐”，进行了为期一个月的金融专业培训。培训结束后，这批“准空姐”被分配到各营业网点实习。实习期间，每月还让她们轮流到柜台、零售银行等岗位锻炼、适应银行工作。

　　美丽的外表、极具亲和力的微笑加上专业的服务，经过半年的磨合，这些新到岗的大堂经理成为了中信银行一道亮丽的风景线。

　　聘请星级管理公司软硬件同时升级提档

　　“如今银行业的竞争，更多的是服务质量的竞争，”中信银行成都分行行长邱泉到任后不久就提出：必须正视目前行业竞争的残酷性，尽快拿出切实可行的服务方案，并对以往银行服务中存在的问题全力以赴抓好整改和落实，力争在较短的时间内让广大客户见证服务水平的明显提升。

　　为此，中信银行聘请了锦江宾馆旗下的管理公司，展开了一系列服务改进工作。在硬件方面，完成了多家支行的硬件改造，改造内容包括光源更换、大堂经理台、填单台、分区指示牌、资料架、海报架、公告牌、超薄灯箱、服务明星牌、客户意见箱的统一设计和配备，规范了各类窗口标识、温馨提示、填

　　单示范，使营业厅的大堂环境进一步得到美化。

　　在软件方面，建立了内部员工服务培训体系，培训的人员包括柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、保安人员、保洁人员和第三方人员，2009年全年仅服务培训就超过了1000人/次；建立了86668888人工座席，已接受理财产品等咨询电话8400多人次，有力支持了营销和服务工作。

　　“大厅里有残障通道、婴儿椅；连厕所里都摆放了鲜花、干手机，感觉像到了五星级宾馆……”中信银行老客户刘先生感叹，现在银行服务的确越来越巴适了。

　　神秘客户每月暗访不放过每个服务“盲区”

　　“如果你正在跟一个客户交谈，另一个客户又来了，你该咋办？”中信银行世纪城支行客户经理周文渊说，如果你的答案是等这个客户服务完了，再理会下一个客户，那就要被“神秘客户”扣分了。“正确的做法是用微笑、点头示意或者简短的问候等方式，告诉后来的客户稍等一下，而不能因为自己忙就忽略到任何一个客户。”

　　周文渊口中的“神秘客户”，是中信银行成都分行聘请的专业咨询调查公司。这家

　　公司根据银行的标准服务手册，列出了上百条标准，每个月都会乔装成客户，到中信银行各个网点调查。对网点的硬件拜访、员工服务等进行打分，并定期给中信银行成都分行写报告。分行将检查结果向全行通报，对发现的问题进行处理和整改。

　　业内首创星级评定书诞生首家“五星级银行”


　　此外，中信银行成都分行还引入了旅游酒店业服务标准，拟定了业内首创的《成都分行营业厅星级标准评定书》，共计196项指标对各网点进行“星级评定”，2009年8月，成都分行举行服务品质大会，授予蜀汉支行五星级网点称号，标志着银行业首家“五星级银行”诞生。

　　2009年11月中信银行成都分行服务品质建设取得优异成绩——世纪城支行被中国银行业协会评选为“2009年中国银行业文明规范服务百佳示范单位”。

　　在2009年12月四川银行业协会开展的银行业文明规范服务示范网点评比活动中，中信银行高升路支行、东城根街支行、水碾河支行、蜀汉支行荣获了“四川银行业百家文明规范服务示范单位”称号。

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