主题：中国联通山东省分公司关于2009年下半年电信服务质量情况的通告

根据工业和信息化部电信服务质量的有关规定和山东省通信管理局的统一要求，现将中国联通山东省分公司(以下简称“山东联通”)2009年下半年服务质量情况通告如下：

2009年下半年，山东联通在省委、省政府、省通信管理局和中国联通集团的领导下，贯彻落实科学发展观，坚持“以客户为中心用服务促发展”的服务理念，积极落实省管局各项活动安排，承担企业社会责任，大力提升服务能力，密切关注客户需求，诚信经营，规范服务，努力实现客户满意。

一、全力保障，圆满完成全运重保工作

2009年下半年，山东联通高度重视，全力保障，出色的完成了十一运会的通信服务保障工作。作为山东省基础通信运营企业，山东联通根据集团公司整体部署，全面承担赛事通信具体保障任务。全运期间，山东联通圆满完成2668场比赛的通信保障任务，全省领导带班7185人次、工作人员值班61719人次、现场驻场服务13822人次。赛事保障工作完满完成，得到了全运会组委会和省通信管理局的高度评价，山东联通荣获全运突出贡献先进单位奖。通过发挥全业务运营、网络、管理、技术优势，借鉴奥运通信服务经验，山东联通努力打造了一届信息技术应用最广、水平最高的数字全运会和宽带全运会。

二、服务社会，助推山东社会经济发展

作为山东国民经济信息化建设的主力军，山东联通在全省范围内深入推进包括政务信息化、农村信息化、企业信息化、社区信息化、家庭信息化以及宽带通信网建设在内的信息化“5+1”工程，搭建了覆盖全省的“商务新动力”、“信息新干线”企业信息化平台。在全国率先实现“村村通宽带”，与省政府合作建设了“农信通”农村信息综合服务平台，在以信息化助力山东省经济社会发展方面做出了突出贡献。

9月24日，中国联通与山东省政府签署战略合作框架协议，根据协议，未来5年中国联通将投入400亿资金支持山东省信息化建设，充分发挥WCDMA产业链成熟、终端丰富、网络覆盖全球的优势，带动一批终端设备制造商、内容和增值服务商落户山东，推动山东信息产业迈上新台阶。

三、不断创新，推出精彩“沃”3G服务

2009 年10月1日，山东联通“沃”3G业务在全省正式商用，山东联通用户可享受到手机上网、手机搜索、手机音乐、手机电视、可视电话手机报、手机邮箱和无线上网卡等精彩纷呈的沃3G服务。针对个人客户，“沃”3G带来了丰富的生活体验和全新的娱乐方式，用户的生活空间将被大幅延展。针对集团客户，“沃”3G的高速带宽将政府、企事业单位的管理网络、业务网络延伸到手机，大大提高了管理效率，降低了业务成本。同时，中国联通成功引入苹果公司战略手机iPhone，将iPhone手机的海量应用与联通精品“沃”3G网络完美对接，为联通客户提供前所未有的精彩体验。

四、真抓实干，进一步提高宽带服务水平

为打造联通宽带服务品牌、提升用户感知，山东联通在各市分公司大力推行“专家+夜间查修”二合一宽带维护模式，即在原正常工作时间服务模式的基础上，提升为由“宽带专家坐席+夜间上门维修服务”的模式。通过9600169宽带专家服务热线，白天由市区属地维护单位提供上门服务，其他时间段由9600169宽带专家热线外勤人员提供上门服务，24小时为客户提供电话咨询或上门服务。各区县分公司调配专人负责热线响应工作，响应人员要求24小时值班，接到宽带专家坐席派单后30分钟内到达客户端进行现场服务。此服务模式的推出，以专业、及时、周到、方便的服务，差异化、个性化的服务角度，解决了宽带维护相关问题，塑造了联通“宽带信息专家”形象。

五、高度负责，大力整治互联网和手机不良信息

山东联通以强烈的社会责任感，从保护下一代健康成长、净化网络环境、净化社会环境出发，采取强力措施大力整治互联网和手机不良信息。从业务推广渠道、网站接入、资源层层转包、违规代收费和黄色网站域名跳转等关健环节入手，通过全面清理、落实整改、健全机制三个阶段，达到规范业务推广渠道、断开色情网站接入、落实两级接入架构、杜绝手机违规代收费现象、遏制色情网站通过域名跳转逃避打击的行为，全面提升山东联通互联网业务管理水平，构建绿色和谐网络环境。

六、关注客户，不断提升客户服务质量

山东联通建立了以投诉预警日报、网络质量周报、客服信息旬报、月度服务质量分析会、季度明察暗访、组巡检查、年度满意度调查制度为主的完善的服务调度体系，聘请了来自社会各界的监督员，建立起“神秘顾客”暗访、服务组巡查、社会监督员测评、客户评价等方式为主的全方位监督检查体系。为切实解决服务短板，山东联通省公司、市公司领导班子成员每月一次到10010客服热线听取客户投诉，调阅投诉记录，对经营、服务中的热点、难点问题提出解决和改进意见。通过客户投诉的处理，进一步梳理服务工作中存在的问题，集中时间、集中精力、集中资源进行改进，完善服务保障体系的长效机制，推动了全省服务水平的持续提升。

七、主要电信服务质量指标

(一)移动通信服务质量

业务变更时限：最长1小时，平均5分钟，及时率99.5%；

恢复通话时限：最长1小时55 分钟，平均6.6分钟，及时率99.6%；

障碍修复时限：最长17小时18分钟，平均6小时，及时率99.99%；

网络接通率96.01%，无线信道拥塞率0.27%；

通话中断率0.38%，计费差错率0。

(二)固定电话服务质量

装机时限：城镇最长10天，平均3.5天;农村最长13天，平均3.3天。

移机时限：城镇最长10天，平均2天;农村最长13天，平均1.8天。

障碍修复时限：城镇最长36小时，平均4.2小时;

农村最长72小时，平均6.82小时(不含用户自维线路)。

网络长途呼叫接通率：98.92%

网络本地呼叫接通率：99.41%

计费差错率：0

(三)电话信息服务

平均信息准确率：99.8%。

计费差错率：0.001%。

(四)分组交换业务

预受理时限：一般用户最长2个工作日，平均1个工作日;

集团用户最长3个工作日，平均1个工作日。

装机时限：专线接入方式最长2个工作日，平均1.3个工作日。

移机时限：专线接入方式最长2个工作日，平均0.38个工作日(不含用户接入线部分)。

障碍修复时限：最长7.5小时，平均3.2小时(不含用户接入线障碍)。

来去呼叫接通率：99.99%。

网络可用率：99.99%。

(五)帧中继业务

预受理时限：一般用户最长5个工作日，平均1.46个工作日；

集团用户最长4个工作日，平均1.2个工作日。

装机时限：最长5个工作日，平均1.5个工作日(不含用户接入线部分)。

移机时限：最长5个工作日，平均1.5个工作日(不含用户接入线部分)。

障碍修复时限：最长7小时，平均2小时(不含用户接入线修碍时间)。

网络可用率：99.99%。

(六)数字数据业务

预受理时限：一般用户最长4个工作日，平均1.3个工作日；

集团用户最长3个工作日，平均0.9个工作日。

装机时限：最长4.5个工作日，平均1.32个工作日(不含用户接入线部分)。

移机时限：最长7个工作日，平均1.7个工作日(不含用户接入线部分)。

障碍修复时限：最长7小时，平均2.2小时(不含用户接入线修障时间)。

网络可用率：≥99.99%。

(七)因特网业务

预受理时限：一般用户最长3个工作日，平均1.36个工作日；

集团用户最长3个工作日，平均0.5个工作日。

装机时限：专线接入方式最长2个工作日，平均1.33个工作日(不含用户接入线部分)。

移机时限：专线接入方式最长4个工作日，平均1.95个工作日(不含用户接入线部分)。

障碍修复时限：最长15.1小时，平均3.15小时(不含用户接入线修障时间)。

接入服务器忙时接通率：99.9%。

本地用户接入认证平均响应时间：3秒。

接入服务器认证成功率：99.6%。

(八)出租电路业务

(话音频带)预受理时限：最长3个工作日，平均1.42个工作日。

(数据电路)预受理时限：最长3个工作日，平均1.1个工作日。


(话音频带)电路开通时限：最长7个工作日，平均2.9个工作日。

(本地网数据电路)电路开通时限：最长7个工作日，平均3.1个工作日。

(长途网数据电路)电路开通时限：最长7个工作日，平均4.53个工作日。

(话音频带)障碍修复时限：最长7.6小时，平均2.01小时。

(数据电话)障碍修复时限：最长9.33小时，平均2.03小时。

八、声明：

本公司对以上报告内容的客观性、真实性、准确性负责。

二零一零年二月



【免责声明】上海大牛网络科技有限公司仅合法经营金融岛网络平台，从未开展任何咨询、委托理财业务。任何人的文章、言论仅代表其本人观点，与金融岛无关。金融岛对任何陈述、观点、判断保持中立，不对其准确性、可靠性或完整性提供任何明确或暗示的保证。股市有风险，请读者仅作参考，并请自行承担相应责任。