主题：海信电器：立足质量诚信根基 打造国际品质

　“全国质量奖”，是与全球知名的美国波多里奇奖、日本戴明奖、欧洲质量奖齐名的世界级质量管理奖。今年10月，海信再次折桂，成为10年来中国惟一两次获得该奖项的企业。一个以质量安身立命的企业究竟是如何将质量管理进行到底的？立足质量根基，又为海信的发展带来哪些不同的竞争力？

　　质量观是种坚持

　　AI Berta是海信在澳洲公司的技术经理，AI做的样机检测报告和报表格式总是非常漂亮，赏心悦目，内容也很全面。有时为了便于总部工程师理解，AI还会自己增加照片等，弄得非常清晰。

　　作为一个注重细节、坚持原则的人，即使总部已经做好，并即将批准的说明书，AI看过之后如果认为有问题，也会坚持要求总部修改。为实现精益求精，AI自己加班，一个字、一个字的进行校对和修改，增加图片等使消费者便于理解。

　　澳洲公司成立之初费用紧张，连复印机都舍不得买，只能用租的方式来降成本。即使是在经费这么紧张的情况下，AI还是坚持努力说服澳洲海信的总经理购买当时相对昂贵的电视产品测试设备。2005年HDMI高清接口才刚刚兴起，而他当时就看准HDMI是未来的趋势，因此新购置的检测仪器上必须有这个接口，即使价格昂贵，也必须购买。后来证明，他的分析是正确的。

　　除了AI自己的职业精神，是什么样的企业可以让一个外国人如此精益求精地去工作？从消费者的角度出发去思考，考虑市场的需求和品牌的定位，思考海信品牌与其他品牌的差异化。因为有了海信“质量立企”的战略，才有了像AI这样可以站在公司的高度，有坚持的员工，海信的质量观真正深入到每个员工的内心，才能有的放矢，让质量成为一种习惯和坚持。

　　质量是设计出来的

　　日前，海信在全球成功推出首台智能电视，这是海信在“智能时代”的再一次领先。从最早期的黑白电视机，到小屏幕的彩色电视机，再到纯平彩电、平板电视、3D电视，海信已经累计卖出了超过2亿台电视机，却从未出现过一次批次性事故。

　　“一流的质量来自一流的设计，产品质量首先是设计出来的”。只有从设计源头把握住了质量，才能确保批量生产、销售给消费者的产品是最好的。

　　小赵是海信电视质量管理中心的一名工程师，他经历了电视机最为疯狂的“薄度革命”。2008年7月，海信推出5.5厘米薄的LED液晶电视，还是当时全球同类产品中最薄的，而一年后的2009年，最薄的LED液晶电视，就可以做到2厘米以下了。

　　厚度的骤减，带来的是美观、环保，但决不能牺牲产品的功能。有声学常识的人都知道，电视机到了几个厘米的薄度，所有的部件占用的空间都必须做到最小，但如果音响的腔体过小，就容易造成电视机音质的损失。

　　作为一名质量工程师，小赵从超薄LED电视的设计阶段，就作为项目组员介入了，在和结构设计师、外观设计师的不断“争吵”后，不断进行优化设计和音质模拟，最终实现了外观与画面、音质的最佳组合，“我们经常把自己当做消费者，设身处地来想，如果只有很好的外观，画面或音质却没有做到最好，肯定不会为这样的电视机埋单。画质、音质是电视产品的根本。”

　　在海信，“质量”都是由公司一把手直接负责。为此，海信先后建立了质量成本管理体系、研发质量管理体系和节能降耗管理体系等质量管理体系，并建立了一套严格的质量问责制度。如果所辖公司出现了质量管理问题，集团质量部有权直接处罚总经理，甚至有权对分管质量工作的领导做出降职、免职处理。

　　为此，海信将大量工作做在了最前面，从海信CDMA手机在外蒙古、非洲地区的大范围信号测试、消费者试用，再到海信电视、空调、冰箱产品在北美、澳洲、欧洲等地的长期稳定性测试，才最终形成产品的设计方案，并确保了批量上市的无故障。

　　“好的产品质量是设计出来的”，这超越了传统的生产过程中控制和生产之后的质量检验来进行质量管理的理念。在海信有近3000名研发人员严格按照这样的理念，不仅从事产品的技术设计，而且严谨地进行产品的质量设计，成为把好海信产品质量关的第一守护神。

　　企业经营的桶底

　　在海信的质量观里有一个基本理念，即“质量是企业经营的桶底”。质量诚信不仅是企业必须恪守的基本责任，也是企业的生命线，一旦企业出现产品质量风险，也就意味着这个企业面临生存危机。

　　在海信，产品质量的不断提升，始终支撑了海信国内外销售规模的快速增长，即使因国际金融危机外需不足的情况下，海外市场的年销售增长率仍连续两年超过50%。海信集团总裁于淑珉说，为了确保产品在全球范围内的市场竞争力，海信已先后在北美、欧洲、非洲等地设立了海外研发中心，针对海外市场实行本土化设计和本土化检测，从而保证了海信产品的本地化质量。

　　海信在北美市场销售的产品不仅严格按照国际标准的要求设计、制造，在售后服务方面也始终坚持着超越洋品牌的服务标准。海信平板电视客户服务率年度平均仅为4%，不仅远低于10%的行业平均水平，还优于世界知名品牌的产品质量水平。美国最大零售商百思买在2010年年会中对海信产品质量给予了高度评价。依靠高质量和高水平服务，海信电视成为澳大利亚市场的一线强势品牌，2009年海信电视市场占有率超过10%。2010年8月份，澳大利亚权威调查机构康奈克斯公布了对本国不同消费领域的产品满意度调查结果，海信在液晶电视门类中满意度排名第一。

　　2009年，约翰内斯堡矿区一个巴基斯坦客户Almed在矿区开了一家电器店，拉了一车的货回矿区。车上有各种牌子的电视，但经过一个上坡时车翻了，其它品牌电视机的机壳都坏了，而海信牌电视机完好无损，可以正常收看。以后，他只进海信的货，并购买几台其它品牌摆在店内与海信做对比。在当时国内很多翻新的二手CRT电视贩卖到非洲时，有品质保证的海信不但没有受到冲击，反而有所增长。

　　随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。质量管理的八项原则，第一项就是以顾客为中心，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。同时，通过领导作用和其他原则，保证质量管理的科学性。但这些原则对海信来说还不够，他们认为，诚信是企业赖以生存的基本条件，而产品质量承载了企业的诚信。

　　“‘质量犹如人品’，我们要求用做食品应有的良心来保证海信产品的质量，在质量管理工作中必须引入质量道德评价。那些不顾质量降成本、任由低质产品入市的做法，往往不是因为制度和管理的不完善所致，而是缺乏对质量道德的理解。”于淑珉说。




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