主题：宇通客车：“金牌服务”源于体系能力

　重视服务是宇通客车的传统。从上世纪90年代初开始在全国设立售后服务站点，到形成目前集售前、售中、售后服务于一体的“金牌服务”体系，不断为客户提供更大价值已成为所有宇通员工的共识。

　　宇通的售后服务人员常说：“以客户为中心，为客户提供及时有效的服务是我们工作的终极目标。”市场是企业赖以生存和发展的根基，售后是企业蓬勃发展的保障。经过多年的发展，宇通在国内的服务网点已达400多家，服务半径最长不超过100公里，全国范围内的一级配件供应中心库有33家，服务网络布局日趋完善合理。去年10月中旬开始，以“为您创造更大价值”为主题的宇通“价值连城”活动在全国各地陆续展开。其中，旨在提高客车驾驶员节油驾驶技巧的培训，被客户誉为“及时雨（宇）”，在深圳甚至出现了千人爆棚的火热场面。

　　“宇通非常重视整个售后服务体系的建设。”宇通客车销售总公司售后服务副总经理杨全坡告诉记者，他们每年要在服务上投入4000万～6000万元。

　　配件供应是保证服务及时性的基础。通过信息化平台，宇通客车已将配件信息查询、需求计划推进、调拔等功能延伸到服务站。为了进一步提高配件信息查询、调拔工作效率，他们在去年底又建立了一个配件调拨中心，协调各区域中心库的备件供应。各区域中心库每月一次的配货预测也增加为每月两次，以提高配件供应的精确性，缩短调拨周期。根据今年4月的统计数据，宇通客车配件正常调拨周期从原来的6天缩短到3.35天，5个小时内可完成紧急调拨，缺货及时解决率从3月的88.14%提高到96.33%，客户的满意度也明显提高。

　　“确保配件供应充足、服务及时，是今年服务工作的重点。”杨全坡告诉记者，宇通客车将继续提高配件供应的一次性满足率，重点抓好服务网络优化和体系机能提升工作，加强以提升服务队伍综合素质为目的的员工培训。

　　据杨全坡介绍，除例行的培训外，他们今年还将针对新产品、新技术及服务标准，在全国16个大区开展26场次售后服务集中培训。


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