主题：服务不够专业 效能有待提高

2011-03-13 10:29:00　
讯 大运会要来了，我市政府部门的咨询投诉电话、公共服务电话是否“好用”，“管用”？投诉的问题是否真能得到有效解决？记者对此展开调查后发现：整体情况良好，但也有不如人意之处。

打三次电话得不到一个有效信息

生活在深圳的Paul Martin是一个地道的体育迷。大运会临近，希望能在现场看比赛成了他最近的心愿。

“距离开幕还有150多天，想要看到好场次，还需先下手订票。”昨日，Paul和本报记者一起首先找到了大运会官方网站英文版，在“倒计时”牌的下方找到了Tickets的链接，点击后却发现无法打开网页。他又点击了Contact的链接，显示可拨打电话82011665。电话打通了，不过一位工作人员在电话里用英语告知，“这里并不提供订票服务，请拨打82011118。”

Paul随后进行了第二次拨打和咨询。接听者再三表示：“对不起，我不会说英语。”接着提供了另一号码82011536。

有些无奈的Paul第三次拿起电话。这一次，工作人员用不太熟练的英语告诉他，目前订票服务尚没有开始，请他随时关注网站上的订票链接。至于网上订票什么时候开始？对方也表示不清楚。

一圈电话拨下来，Paul感觉“有点乱”。他向记者表示，虽然每一位接听电话的工作人员都很热情，但是他始终没有获得有效的信息和帮助。而电话被转来转去，让他觉得“不方便也不专业”。他建议，大运会官网英文页面上可以分门别类，有序地提供更多、更详细、更有效的电话。

记者随即又打开了大运会官网的中文页面，在“大运服务”的链接中，记者找到了有关交通、住宿、订票、通讯等各类服务电话的明细列表。随机拨打发现，这组本用来方便四海宾客查询的电话表中，竟然存在不少信息差错。

例如，深圳火车站订票电话并不是公布的95105160，而已改为95105105；拨打深圳市旅游局投诉电话82003220，电话提示此电话已不存在。记者调查了解到，目前市文体旅游局新的投诉电话、市价格举报电话、深圳市质量技术举报电话已经合并为12315；市城管办投诉电话也由原先的82243780变更为12319。

多个公共服务电话尚没有英语服务

作为一名老外，与部分接线员的沟通让他感觉还有些不方便。记者先后拨打了一些公共电话和政府咨询电话进行调查。天气预报信息服务12121、深圳机场23456789、市政府热线12345等都已经可以提供英文服务。而深圳火车站订票电话95105105、深圳地铁88960600、深圳口岸办83394325、消费者投诉热线12315等还没有提供。

在深圳英文媒体从业的李先生说，“大运会召开之时，各国运动员都将来到深圳。他们大多数可能从来没有来过深圳或中国。如果遇到这样那样的问题，很多都会通过电话、网络等各种渠道寻找解决方案。公共服务没有外语怎么行呢？”

电话背后的服务深度还有待提高

接线员在进行热情登记的同时，市民投诉的问题是否都能够得到及时、快速且有效的解决呢？


记者以在餐厅吃了不洁食物为由拨打12315了解其投诉流程。接线的60号话务员态度很好地表示，因食品不卫生而导致腹泻的消费者，可选择要求相关部门查处或对方赔偿两种方式。如果仅仅是要求查处，在12315登记后的15个工作日内由执法部门查处并给予答复。如果需要对方赔偿，当事人则需出示医院的检测报告。

15个工作日，投诉处理周期是否太长？如果是来深圳观光的外地游客，其所投诉的问题如何跟踪解决？市民何小姐对此提出质疑说，“热情礼貌的电话登记并不代表着问题的解决。政府服务能力，更要体现在放下电话之后问题解决的效能。”

何小姐建议，在上海世博会期间，上海政府开通了世博异地投诉绿色通道，以快速处理海内外游客的相关投诉。在大运会期间，深圳可在受理消费者投诉等等方面也可开通特别的“绿色通道”，让海内外游客享受到更细致、更到位的服务。(记者 李世卓)

作者：李世卓



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