主题：中国国航：全力为特殊旅客打造专业无障碍服务

2012年6月6日，“消除障碍·促进融合”国际论坛在北京举行。中国国际航空股份有限公司（以下简称中国国航）代表产品服务部总经理张允参加了此次论坛，并发表了题为“航空公司无障碍职责与服务”的主题发言，阐述了国航长期致力于为特殊旅客提供专业的无障碍航旅服务的理念，并向与会嘉宾介绍了国航在此项工作中付出的努力与取得的显著成绩。

张允讲到，在服务残障旅客出行工作上，国航坚持 “放心、顺心、舒心、动心”的四心服务理念，以高度的人文关怀为残障旅客提供顺畅舒心的专业服务。作为在全球范围内运营的承运人，国航坚持探索残障旅客服务新模式，特别制定了《国航美国航线航班特殊旅客服务标准及流程》，开创了国内民航运输服务的先河。并进一步提升残障旅客的服务标准，将成功经验推广至全球更多的通航点。

据了解，为了给残障旅客提供最优质的服务，国航精心打造细节，关注到残障旅客出行的点点滴滴。在各地机场的无障碍化服务上，国航推出了站坪残障旅客登机升降平台车、机上轮椅、专属座椅以及各类助残设备包装等服务，方便残障旅客出行，全方位保障残障旅客的权益。在残障旅客保障流程上，国航根据不同残障旅客的生理特点、心理特征和服务需求进行了深入的研究，为其量身定做一套个性化的全流程服务。例如为盲人旅客和肢体残疾旅客个性化订制的行李运输方案，做到向每一名残障旅客所提供的服务都是唯一的。又如根据残障旅客群体的心理特征，专门制定了《特殊旅客售票服务规范》、《特殊旅客机场服务规范》及《特殊旅客机上服务规范》，以“服务场景”的模式，汇集了针对各类残障旅客的服务措施，让员工在服务过程中有理可依、有据可查，全面保障残障旅客航空旅行的顺畅、便捷。

为保证各项服务措施的顺利落地和实行，国航还特别聘请了专业教员，在全公司范围内广泛开展了残障旅客服务技巧、方法、礼仪、心理等一系列的专业培训，使员工能够充分了解到残障旅客的心理特点，熟练掌握与残障旅客沟通的技巧和方法，同时，国航还利用企业E-learning在线学习平台，及时更新、发布残障旅客服务培训课件，保障“培训无死角”，促使公司全员关注残障旅客运输服务工作，为残障旅客提供“专业、细致、温馨”的服务。


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