主题：董明珠无招胜有招 格力电器挑战“零服务”


2013年06月20日 04:01 来源： 证券时报
　　“一年之后的今天，格力所有产品将不再有售后服务。”5月底，格力电器（行情，资金，股吧，问诊）董事长兼总裁董明珠在成都与媒体纵论中国空调行业大势时语出惊人。

　　一向快人快语的董明珠进一步解释称，最高的服务境界就是没有售后服务。用卓越的产品品质替代优良的售后服务，是服务理念的升华。这既是对服务最苛刻的要求，也是对企业的挑战。她坦言，从2001年到2006年，格力经过6年的内功历练，已建立起了完善的服务体系。在业界，格力最早提出了六年免费包修、两年免费包换的服务承诺。“一年后我们的服务将升级为零服务。”

　　董明珠此言一出，立即引起业界高度关注。近年来，格力关于产品升级与售后服务大动作不断，此次董明珠提出格力产品售后“零服务”，被视为有深刻的承接关系。

　　一直以来，格力空调按照“八年不维修”的标准进行生产。格力标准高于国家标准、国际标准，是众所周知的事实。一个例子很能说明格力标准之高：国家标准规定，电容器寿命达到600小时即为合格产品，但在格力，600小时电容器是不合格的，董明珠要求格力空调采用的电容器必须保证使用寿命长达2000小时，原因是600小时的电容根本不足以支撑“八年无故障”。

　　2005年，格力电器打破空调行业“整机一年包修，主要零部件三年包修”的国家标准，推出“格力空调整机六年免费包修”，同行纷纷宣布跟进。2011年，格力售后服务又上新台阶，宣布变频空调“一年免费包换”，由此拉开家电产品从“免费维修”到“免费包换”的跨越。

　　2012年3月，格力乘胜追击，宣布自2012年1月1日起，格力变频空调实施“两年免费包换”。这一次，格力的同行企业态度发生明显分化，几乎无企业宣布跟进。业界分析认为，同行企业暂时无法确保其变频空调质量无后顾之忧，出于成本压力的考虑，未敢做出类似承诺。对“两年免费包换”态度的差异，折射出企业产品品质的差异。格力已经将同行企业远远甩在后面。据公开数据：2012年，格力空调营收超越第二名至少400亿元。

　　家电行业观察人士刘步尘表示，近年来，中国家电企业在质量管理上取得显著进步，与国际品牌差距越来越小。格力提出售后“零服务”，折射出对其产品的充分自信，表明格力产品质量已经达到较高境界。他说，“零服务”并非表示消费者需要服务的时候企业拒绝提供服务，而是反对以良好服务的名义掩饰产品的不足。

　　基于格力强大的产品竞争力，董明珠对2013年经营业绩持积极乐观态度，她说：“除非有重大不可预估的状况出现，格力电器2013年1200亿元的销售目标依然不改。”



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