主题：招商银行系统升级导致顾客大量积压

昨日，大量市民在莘松路的招商银行闵行支行内排队等待办理业务。

昨天上午10时直至下午3时多，莘松路招商银行闵行支行自助银行门口，前来取款、存款的顾客始终排成二三十米的长队，银行大厅内几排椅子上也坐满了等候的顾客。据了解，招行上海分行从11日晚开始升级系统，12日停业一天，造成昨日部分营业网点客流大量积压。

系统升级

POS机时常出现故障

昨日中午12时50分，记者在莘松路招商银行闵行支行发现，自助银行前的长队从POS机营业厅一直绵延到人行道上，排队人数达22人，队伍也始终难得前进。据了解，由于升级刚刚完成，系统不稳定，POS机取款、存款的速度都非常慢，并时常出现故障。

记者随后来到营业大厅抽号排队，手中的号码显示前面还有88人等候，柜台服务速度也十分缓慢。一位肖女士告诉记者，她上午10时多就来了，等了近3个小时还没轮到，午饭也没能吃上。

银行职员解释，由于客户太多，加上系统升级，尚未熟悉新系统，所以办理速度较慢。

记者随后在陆家嘴路招商银行上海分行营业部发现，这里同样存在业务办理不通畅、顾客积压现象。招行静安寺支行、长乐路支行内也排起了长龙。

客户投诉

事先未收到银行通知

系统升级期间，一些未得到通知或者需要紧急办理业务的客户受到很大影响。家住浦建路锦绣路附近的李先生昨向早报投诉，由于未得到及时通知，12日急需用钱却无法取出，给他带来很大的麻烦。

据李先生介绍，4月12日上午他来到招行陆家嘴营业网点取钱，却发现网点并没有如往常一样开门营业，由于急需用钱，只好致电招行上海分行的服务热线。在电话里，他被告知“需要审批”，下午才能通知其取款地址。但直至当天晚上，李先生也未等来招行的通知。李先生对此非常不满，认为招行既没有提前通知他，事后也未能做好补救工作。

招行应对

提前结束“停业状态”

昨天下午，记者打通招行服务热线电话，一位工号“5926”的服务员告诉记者，招行上海分行系统升级前，已发布了相关“通告”，并且给部分用户批量发布了短信通知。

对于“紧急服务处置”，这位热线服务员解释，因为计算机系统升级，审查客户的有关资料非常麻烦，所以只针对有紧急需求的客户开放这项业务。

至于李先生没有等到通知，她认为可能是这项业务太多或者审查李先生的资料遇到麻烦，没能来得及告知李先生。

招行上海分行有关人士还告诉记者，因为升级任务已经完成，并且考虑到不少客户的迫切需要，招行上海分行已经改变了原定的“停业两天”的预案，昨天各网点已经进入升级后的试营业。

律师说法

银行未履行义务顾客受损可索赔

上海市华益律师事务所律师虞正春认为，招商银行上海分行对计算机系统进行升级的行为是合理合法的，这有利于进一步提高招行的服务质量，更好地服务顾客。

但根据《合同法》第60条与《商业银行法》第49条的有关规定，招行在进行这一有益措施之前，应该选择合理的时间，尽量不要给顾客带来不便，并要尽到明确的告知义务。

虞律师认为，在李先生投诉的这起行为中，严格说来招行并没有正确地履行告知义务，因为它只是给部分客户发送了短信通知，而事后也没有采取很好的补救措施。

由此给顾客带来的损失，根据《合同法》第107条、第112条，顾客完全有权要求银行赔偿其损失。



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