主题：工商银行两大业务不满意率均居首位

　“2009年深圳银行业服务调查”自10月底推出后，得到深圳市民的热情回应。不少市民来电来函反映深圳银行服务中出现的种种现象。在网络上，第一期问卷的人气值更是达到83581点，至记者发稿时止，第二期针对公司业务的网络问卷也迅速被关注，人气值近20000点。

　　无可否认，任何调查都无法完全避免样本不全、分类不准确、问题设置不够全面等种种不足，但根据本报关于深圳地区银行业服务质量的网络及面访统计结果，两种调查方式及各类问题对于单个银行服务质量的评价均显示出了惊人的一致性，从而为反映问题的准确性作出了有力佐证。

　　工行理财业务不满意率过半

　　在“您对哪个银行信用卡服务最不满”的网络调查中，工商银行位居第一(50.65%)，随后依次是农业银行(24.14%)、建设银行(4.87%)、中国银行(4.41%)、招商银行(2.54%)、中国邮政储蓄银行(2.25%)、深圳发展银行(1.07%)、交通银行(1.05%)、平安银行(0.70%)和中信银行(0.54%)。

　　其中，不满意率前五位排名与信用卡业务方面的排名次序如出一辙，工商银行的服务不满意率仍然过半，两项服务不满意率均居深圳银行同业首位。

　　虽然说网络调查只是评价银行服务质量的参考数据，且不同银行业务量存在差异，有人说“业务量大，投诉自然也多”，但管中窥豹仍可见一斑。

　　ICBC是“爱存不存”还是“爱理不理”?

　　业内人士与市民都知道，若论客户量来说，工商银行、建设银行、农业银行、中国银行等无可否认占据相当份额。工商银行深圳分行相关负责人也表示，对比业务量来说，工行有一定的投诉率是合理的，可以接受。也有人说:“发卡量大虽然并不意味着单个客户享受到的服务资源少，但是二者或多或少有着相关性，毕竟客户量决定了银行的业务规模，决定了银行服务资源的调度。”

　　尽管如此，但两项重要业务方面过半的不满意率仍然让大多数市民“难以接受”。从大量的网络评论和实际采访的结果都可以发现，国有四大行，特别工行的服务质量没有保证已经成为了“众人皆知的秘密”。

　　面对周围亲戚朋友的投诉，有工商银行工作人员曾笑称，“工行的缩写是‘ICBC’，也就是‘爱存不存”’嘛，服务态度就是这样，很正常啊!”虽然是一句笑谈，但却成为经典的网络笑话，听的人心领神会，说的人半是无奈，半是关切。

　　在储蓄业务方面是“爱存不存”，在理财业务方面就成了“爱理不理”。有不少受访者表示，在很多工行网点，理财服务的窗口排的队并不比储蓄窗口短多少，如果没有达到贵宾理财的额度很难被请进贵宾室作专门的服务，“没有全面提示理财产品风险”、“没有解释清楚收益率等问题普遍存在”。

　　四大行丰厚资源背后的服务短板

　　提起四大行的雄厚实力、丰厚资源与服务短板之间的对比，多数业内人士甚至市民都已经习惯甚至麻木。正因为大客户资源的丰富，政府背景的支撑，行业地位的不可动摇，让四大行有理由漠视大多数中小客户的感受与利益，让众多中小商业银行即使推出多项服务优惠、改善服务质量也仍然望尘莫及。

　　对此，有业内分析人士认为，金融业，尤其是最多面对大众客户的银行业，服务质量的提高和产品收益的稳定是保证其今后长远发展的根本基础。四大行经过多年的发展，面临越来越多的内外资商业银行的日益激烈的竞争，服务质量也较以往有很大改善，但离让客户满意，还有相当大的进步空间。

　　有商业银行相关高层也表示，虽然中小商业银行不可能比得上四大行资源雄厚、不愁客源，但这并不应该成为工行们漠视客户需求的理由。否则，在越来越多的金融创新业务方面，四大行也无可避免地面临着市场份额被日渐侵蚀的命运。

　　您对深圳银行服务有什么意见或者建议?也请向我们反馈。



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