主题：中国联通：发展创新局 责任助和谐

08年是不平凡的一年，是国人期盼的奥运年，也是充满未知的电信改革年。2008年也是不平静的一年，先后遭遇南国冰封、汶川大地震。然而，克服重重困难，中国联通以其坚持科学发展取得的新成绩，以惠及百姓的业务、服务，同时实践一个企业应有的社会责任和使命，努力开创发展新局面，为社会和谐献力。
科学发展创新局
近年来，中国联通按照科学发展观的要求，坚持“理性、务实、积极”的策略，全面推进发展模式转型，即从大规模投资、以能力建设拉动市场为主的数量规模型发展模式，转向以规模、效益并重为特征的规模效益型发展模式，目前已经取得阶段性成效，以市场为导向的运作体系初步确立，有效发展的观念也逐渐深入人心。这为中国联通实现又好又快发展奠定了扎实基础。
2006年，中国联通更换公司形象标识（LOGO），全面实施品牌战略。在“让一切自由连通”的公司整体品牌统领下，推出了“世界风”、“新势力”、“如意通”、“新时空”四大客户品牌，“联通无限”、“联通商务”两大业务品牌和“联通10010”服务品牌。随后，中国联通不断深化品牌战略内涵，制定并完善分级服务体系，根据不同用户群体，更有针对性地开展分品牌的营销和服务。在一定程度上，品牌建设带动了业务、服务发展。
今年，中国联通进一步深化两网专业经营。继打造出CDMA这张精品网络后，从2007年开始，中国联通加大了G网投资，投入200亿元，全面提升网络覆盖和质量，并大规模进行GPRS网络升级，开通了基于WAP的“互动视界”手机上网、基于MMS的“彩信”和基于JAVA的“神奇宝典”等业务。今年，中国联通继续加大对G网的投资，进行升级、扩容，GPRS目前已覆盖全国221个城市，下月即将完成对全国所有城市的覆盖。
面对未来，无论市场如何变化，中国联通依然坚持深入贯彻落实科学发展观，不断强化科学发展意识，提高科学发展能力，始终坚持用科学的思路和方法抓发展，坚持能快则快，科学地确定发展的速度，科学地运用投资，科学地运用营销资源，逐步实现投资与发展、收入与成本、收入与利润的合理匹配，在又好又快的发展道路上迈出新步伐，开创发展新局面。
真诚服务惠百姓
“服务是因，盈利是果”，中国联通认为，企业不能单纯以“追求利润最大化”为唯一目的，做好客户服务，既是回馈社会、回馈用户的最好手段，也是实现企业长远发展的根本。
从1994年成立以来，中国联通就在不断降低通话费用的同时，坚持创新服务，率先推出低柜台、微笑服务等举措，推动着整个行业服务水平的大幅提高，从而让广大用户享受到更好的通信服务。
近年来，中国联通面向社会公开发布“话费误差双倍返还，短信差错先行赔付”等服务承诺，今年在继续严格践行八项服务承诺的基础上，又推出了“联通2008专属服务”、“开通网上营业厅”等十项服务举措，从而把持续改善服务、满足用户需求放在突出位置，切实维护消费者利益，营造让用户放心的消费环境。
针对社会反映强烈的垃圾短信、涉黄短信与骚扰电话泛滥问题，从客户的切身利益出发，在制度上，建立完善的长效内容监测机制，按照业务类型、业务量，以每天、每周、每月为单位对各项业务进行分解，制订详细的日常拨测计划表，委派专人执行，同时加强随机抽查的力度；加大技术手段，实行垃圾短信过滤机制，在G/C短信中心进行关键字过滤，同时加强用户流量限制、黑名单监控。此外，还建立10010全国统一短信投诉举报平台功能，引导和鼓励客户举报垃圾短信，设置专人收集、汇总、跟踪各类涉黄及诱导等不良信息，及时向社会发布垃圾信息警示案例，帮助客户识别。此外，中国联通还不断创新用户端业务，将逐步在全国推出客户自行屏蔽垃圾短信号码的功能。
为了让客户感受联通的诚信服务，明明白白消费，中国联通在全国范围统一规范账单、详单、发票，公开客户消费信息，确保客户清楚明白消费。
为了给用户提供快捷、方便的服务，中国联通今年加大电子渠道建设步伐。中国联通将秉承“统筹规划、分步实施、重在实用”原则，分步建设网上营业厅（www.10010.com）、短信营业厅（发短信至10010）、WAP营业厅（wap.10010.com）、电话营业厅（拨打客服热线10010）等电子渠道，提供客户便民服务，逐步通过网站、短信、WAP、客服热线等方式向用户提供业务宣传、咨询查询、投诉处理、业务办理、产品销售等服务功能。4月8日，中国联通全国统一的网上营业厅（www.10010.com)已经正式开通。这是国内电信行业首次采用全国集中方式建设的系统，全国统一系统、统一平台、统一风格，向用户和社会提供统一展现和统一服务。随着电子渠道对各个用户接触界面的全面、无缝覆盖，办业务、缴话费变成与打电话一样的方便。
面对即将到来的2008北京奥运会，国资委和工信部分别发出了“金牌服务迎奥运”和“通信服务与社会责任”的号召。作为中央级的国有大型企业中国联通来说，这既是一次严峻的考验，也是提升自己服务水平、履行社会责任、彰显大企业风范的一个重要契机。为此，中国联通以“连通世界赢在中国”为服务宗旨，充分组织协调各类资源，推出联通2008年专属服务、语音导航，开通网上营业厅等多种电子渠道，细化会员服务等10项服务新举措，用内涵丰富、特色鲜明、细致周到的服务展现“人文奥运、绿色奥运、科技奥运”深刻内涵。
胸怀大爱助和谐
近年来5·17电信日主题都从不同侧面反映出一种电信企业的社会责任，让无论城里人还是农村人，无论成年人还是青少年，无论健全人还是残障人都能享受同样的信息通信。作为基础电信运营商，中国联通一直以来，努力将新通信技术演变成为提高人类福祉的利器，从而改善弱势群体的生存方式。
中国联通积极推动农村通信，推出了“农业新时空”服务“三农”，通过全国统一的信息平台，覆盖全国农村乡镇本地化的信息站和信息员，并与政府和农业部门紧密合作，为广大农民提供供求信息、农业技术等信息，在很大程度上解决了以往农产品销售环节中存在的市场、价格等信息不对称问题，帮助农民朋友在流通环节实现产品增值和农民增收。
为进一步方便残疾人客户办理业务，中国联通部分营业厅已经建立了残疾人专柜，向残疾人提供选号、售卡、日常业务受理以及上门服务等一系列残疾人专享服务，还可提供手语服务、笔谈簿服务和无障碍设施建设等服务。为体现联通对残疾人用户群体的关爱，让他们享受到丰富多彩的移动生活，联通在业务产品上不断创新，各地推出了残疾人特供短信套餐卡产品，如重庆联通推出的“中国联通爱心卡”，江西联通推出的“联心卡”业务。此外，重庆联通还开发了可以使盲人通过手机短信查询信息、在线阅读、定位导向等功能的短信听服务。为了满足残疾人之间的沟通交流需求，上海联通投资40余万元推出国内首个专为聋哑人提供的10013聋哑人短信服务热线，向聋哑用户提供7×24小时全天候服务，其业务受理范围与10010客服热线相同，为聋哑用户拓宽了查询、办理联通各项业务的服务渠道。此外，上海联通还向聋哑人捐赠了一批具备信息/语音转换功能的手机。这种特殊的手机，使盲人能以“听”的方式读到聋哑人发来的各类短信内容。
危难时刻勇当先
中国联通在发展壮大的同时，时刻不忘肩负的社会责任，通过各种途径回馈社会，实践一个企业应有的社会责任和使命。在每一次中华大地遭遇灾害、危难时，中国联通总是勇于当先，全力保障通信畅通。





年初冰冻灾害中，中国联通提供免费电话 张兰 摄
今年年初，面对近50年来最严重的冰冻灾害，中国联通以高度的社会责任感，一方面积极抗灾救灾，上下齐心协力保通信畅通，让连通四海的中国结时刻飘扬在最需要人们的手机里；另一方面，中国联通发挥自身平台优势，全力支援灾区，支持着政府部门以及广大受灾群众，为生产救灾、灾后重建工作提供了坚实的通信网络支撑。中国联通及时推出对受灾地区受困用户、政府抢险救灾人员实行欠费不停机，为灾区人民提供免费通话服务、免费充电以及免费发送公益短信等系列抗灾惠民服务措施。
2003年，中国联通的宝视通系统在抗击SARS过程中起到了积极的作用。不久前，宝视通在手足口病疫情防控中再次显身手。5月3日～6日，卫生部先后通过中国联通“宝视通”视讯会议系统对安徽阜阳手足口病防控工作进行了部署。同时视讯系统使卫生部专家智囊团的作用得以及时发挥，为疫情防控指挥节约了时间，保障了防控工作的快速有效推进。


汶川地震后，联通免费电话报平安
日前，面对突如其来的汶川大地震，中国联通知道，通信畅通意味着更多生的希望，全力以赴抢通信、保畅通。获悉地震消息后，中国联通立即启动全国应急通信预案，四川、重庆、甘肃、陕西分公司也紧急启动通信保障应急预案，成立抗震救灾小组，调动全员力量投入救灾工作。常小兵董事长、尚冰总裁第一时间赶赴抗灾一线。在灾区人民的身后，全体联通人都做起坚强后盾，各分公司纷纷派出抢险小分队、应急通信车驰援灾区，联通人纷纷慷慨解囊，伸出捐助之手。
为了让人们能够用手机报平安，中国联通四川分公司通过临时提高信誉度和赠送话费等方式，确保受灾用户欠费不停机，公司广大工作人员坚守一线，在群众聚集点设置临时通信应急服务窗口，为用户免费提供通信服务。同时及时向受灾地区和受灾用户免费发布政府公告、交通状况、救灾信息，确保受灾群众及时准确了解各种信息。
在此次抗震抢险中，CDMA网络经受住了严峻考验，网络信号稳定，短信发送及通话较为畅通，为用户及时为亲人报平安发挥了巨大作用。四川联通以及各地市分公司充分发挥一方有难、八方支援的精神，分别向各级政府和各级指挥抗震抢险单位，积极主动提供数千部CDMA手机和电话卡，以保证抗震指挥通信的畅通。
这种责任感，将成为中国联通不断进步、不断发展、不断创新的动力之源。


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