主题：记者实地感受工商银行核心竞争力


　　多个网点、多项难题四处“刁难”工行服务

　　日前，国内知名的《银行家》杂志正式发布的“2010中国商业银行竞争力评价报告”中，工商银行凭借2009年的优异表现，连续第三年名列“全国性商业银行核心竞争力排名”榜首。银行的核心竞争力包括哪些，估计一般人都搞不太清楚，但对于普通客户而言，接触到最多的还是银行网点的服务。

　　工商银行的核心竞争力体现在网点服务上会是什么样？近日，本报记者连续兵分几路，在成都市区内选取了多个工商银行的网点，专门设置了多个比较复杂的业务，从柜台服务、自助机具使用、到理财服务、再到个人贷款等业务，对工商银行四川省分行营业部网点服务进行一次全方位的体验。

　　实地体验工行服务不断改善

　　时间：9月15日下午4：00地点：工商银行滨江支行营业室

　　在该网点内，记者按下自动排号机，却发现前面有不少客户在排队。怎么办？是焦急地等待还是另寻其他渠道？然而，在大堂经理的指导下，记者通过工行的自助系统顺利办完业务。

　　通过大堂经理的介绍，类似存折余额查询、补登，通过设立在工商银行大厅内的补登存折自动服务机，这样的业务可以马上实现自助办理。而方便的ATM存取款机，则可以免除排队之苦，存款、取款、转账汇款等完全可以自助完成。现在，工商银行的ATM机上还可以查询“企业年金”的缴纳情况。

　　在得知记者对网上银行比较感兴趣后，大堂经理还向记者演示工行网上银行，通过她的演示，记者发现工商银行的网上银行非常强大，毫不夸张地说，网上银行除了不能存取现金，其他包括转账汇款、水电费学费、通讯费缴纳、基金、黄金、外汇买卖等等所有的业务，都可以通过工商银行的网上银行完成。针对记者对网上银行安全性的顾虑，大堂经理说：工行网银使用的硬件加密技术是目前全球范围内最安全、最有效的技术之一，截至目前还从来没有发生过因银行原因导致的网银不安全问题。

　　记者感受：现在银行的自助机具、网上银行功能非常强大，对于不愿意去银行网点办理业务的人，完全可以通过这些现代化设备完成。“科学技术是第一生产力”在银行服务上体现得非常明显。

　　服务耐心贴心温馨

　　时间：9月16日上午9：30地点：工商银行高新支行营业室

　　昨日上午，记者来到位于芳草街的工商银行高新支行营业室，一进门，只见大厅秩序井然，一位笑盈盈的大堂经理快步走上前，并询问记者需要办理什么业务。

　　此时，一位六十多岁的大妈一把拉住这位经理，“您需要什么服务吗？”“我的银行卡找不到了。”大妈看上去有些着急。“是丢了？还是没有带？”大堂经理一边示意记者稍等，一边帮助大妈回忆。“好像丢了，要怎么办呀？”大妈担心地询问，一双眼睛紧紧盯着大堂经理。“您需要办理挂失，身份证带了吗？”大妈一边翻挎包一边摇头，“那今天是不是就不能挂失了。而且我不会填挂失单。”……经过六分钟协调，大堂经理帮大妈电话挂失银行卡，并麻利地填写了挂失单，临走还不忘嘱托大妈，明天再带上身份证和已经填好的单据来银行。

　　在大堂经理指引下，记者来到了支行营业室二楼，咨询关于外币理财业务。楼上等候厅不大，有两个窗口供客户办理柜台业务。一位着装整洁、态度和善的理财经理出来接待记者，她微笑着表示，目前工商银行暂时没有外币理财产品，只有定期存储。记者明确表示，不想存。理财经理告诉记者，也可以兑换成人民币。但是，她建议记者，由于目前许多外币汇率较低，如果手中外币多的话，还是存进银行静待升值为佳。

　　记者感受：作为全球市值排名第一的银行，工商银行最近客服变化大，尤其是工作人员态度。记者发现，对顾客提出的复杂问题，工行工作人员也都是带着微笑，耐心解释。

　　业务熟练有问必答

　　时间：9月16日上午10点地点：工商银行金牛支行营业室

　　本报另一位记者来到沙湾会展中心的工商银行金牛支行营业室，得知记者需要办理个人贷款业务后，大堂经理引导记者咨询专业的客户经理。

　　“办理个人贷款首先需要抵押物。”一位姓张的客户经理接待了记者。在得知记者有一套两证齐全的小户型，只是想知道可以贷多少？每个月需要的还款额后，“您的房子多大？另外您想贷多少？”经过一番询问，这位客户经理熟练地换算出，个人贷款最短可以仅一年还清，每月还利息，年底还清本金。看记者露出为难的神色，客户经理又说：“您也可以选择三年，或者更长时间。”再次经过几番计算，她耐心地将其他短期贷款期限的明细一一告知记者。

　　此时记者再抛问题，一个月收入不够的话怎么办？“如果未婚，您可以在‘还款人’中加上父母。”父母在异地工作也可以？“只要单位可以开每月工资收入证明，就可以办理。”那我是不是可以马上签合同？“不是，需要先行对您的房屋进行评估，然后才和我们工行签署合同。”……对于记者接连抛出的问题，客户经理均一一流利地回答。在记者表示需要考虑后，她还递上一张名片，表示有问题也欢迎随时咨询。

　　记者感受：银行顾客不是专业人士，询问的问题不免多和杂，但是工行工作人员很负责，对于记者提出的问题都给予专业细致的解答。

　　自助机具完好功能齐备

　　时间：上午9点地点：科华南路上的中国工商银行

　　上午9时许，记者来到了位于科华南路上的中国工商银行。一走进营业部，首先感觉整个大厅窗明几净，工作人员着装整洁规范，同时资料架上的各种折页摆放得十分整齐，给人以专业规范的感觉。

　　由于刚开始营业，大厅里等候办理业务的储户并不是很多。记者随即前往大厅一侧的自助服务区，随机选择了一台机器进行测试，包括查询、转账、提款在内的各项功能均可正常使用。

　　此前，记者曾先后在附近的其他几家银行多次随机使用过自助设备，均出现过无款或者故障的情况。工行的自助设备软件也明显占优，反应速度极快，不需要太长的等待时间。同时，记者还发现，该支行自助设备的屏幕保养得十分良好，划痕磨损非常少，加上整个操作界面简洁大方，给人以良好的视觉效果。

　　记者感受：由于记者家住附近，经常需要在该地办理各种银行业务，所以对此地点附近的银行服务基本都有所体验。虽然该支行的规模并不是附近几家银行中最大的，但是长期以来，在该支行办理业务的储户一直都很多。记者认为，这首先得益于该支行的整体环境。更重要的是，该支行的自助服务一直都做得非常优秀，无论何时使用ATM设备，都能保证有款可提，从不断档。这对许多无法在营业时间办理业务的上班族来说，是非常方便快捷的。

　　引入高科技减少排队时间

　　每日面对大量的各种需求的客户，工商银行是如何做到尽可能地保证让每个客户满意而来、满意而去的？记者就此专门采访了工商银行四川省分行营业部有关人士。

　　“作为在成都营业历史最长、网点最多的银行之一，20多年来工行在成都就积累有数以百万的客户，要利用有限的网点、人手，尽可能地为每位客户服好务，让所有的客户满意，难度确实非常大”。工商银行四川省分行营业部有关人士说。“仅仅是为了减少客户在网点的排队时间，我们就花了大量人力物力。”

　　目前工商银行四川省分行营业部针对“排队难”问题提出的目标是，所有客户排队时间控制在20分钟以内。“目标提出来非常简单，但要完全落实难度非常大”。近年来，工商银行四川省分行营业部利用现代化高科技手段，依靠系统采集的

　　海量数据和汇总分析功能，在对网点客户流量波峰波谷变化趋势分析的基础上，预测网点客户流量变化情况，帮助网点准确把握业务忙闲状况和客户流量的峰谷分布，指导网点合理调配人力资源配置，实现人力资源投放效用的优化。

　　在进行调研和分析智能排队机系统数据的基础上，营业部还对网点客户流量信息进行深入分析，掌握成都市范围内各个工商银行网点的客流峰谷分布状况，建立推行网点业务高峰提示制度。

　　工商银行四川省分行营业部有关人士表示，通过一系列的举措，有效降低了客户在网点的排队时间。“随着客户对银行自助设备的逐步熟悉以及网上银行和电话银行的使用量增加，银行网点排队难的问题将进一步得到缓解，这项工作也是我们今后的工作重点之一。”

　　不断完善网点布局做您身边的银行

　　随着城市规模扩大，工商银行四川省分行营业部专门成立了网点建设办公室，按照“网点跟随客源走”的发展思路，以改善网点服务形象，提升网点竞争力为出发点，以更好地服务客户为目的，紧跟市政建设发展方向，结合实际，优化网点布局。几年来，对成都市范围内工行网点进行了调整、改造和装修，通过加强网点硬件建设，不仅使工商银行的网点成为市政建设的亮点，而且由于网点的合理布局，窗口服务环境的改善，满足了市民对金融服务的需求。


　　此外，工商银行四川省分行营

　　业部还通过加强网点客户经理、大堂经理的配备，做到了每个网点有2－3个网点客户经理、1个大堂经理。积极加强金融产品创新，开发了公司业务、同业业务、个人业务三大系列等几十项新业务品种，推出了本外币一票通、自助银行服务、现金管理、代售基金、代理银保业务等服务品种，同时实行支行、网点双线受理个贷业务，方便了市民个贷业务办理，使营业网点转变为营销、结算、服务一体化的综合网点，为广大市民提供系列化、层次化、个性化和差别化服务。


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