主题：中青旅：标准化成就品质旅游服务

在很多企业里，客服部门是企业的附属机构，而在中青旅，客服中心是不折不扣的权利部门。他们的意见直接代表消费者和公司的双重立场，他们的监督权覆盖整个中青旅的旅游业务操作流程，他们的结论将被直接写进公司的标准化建设体系。

在北京东直门中青旅大厦的客户服务中心，客服人员正耐心地接听客户打来的每一个咨询和投诉的电话，他们一边用温和的语气向客户答疑解惑，一边飞速地做着笔记。他们要将这些来自客户的信息反馈进行分类整理和归纳，而这些信息，将成为中青旅制定服务规范和标准的厚实基础。

中青旅上市14年来，一直非常注重规范地经营和管理，在标准制定方面走在了行业的前端。2010年6月，经过申报、推荐、遴选，中青旅控股股份有限公司成为国家旅游局确定的首批全国旅游标准化试点单位之一，这是对中青旅多年来坚持“走规范化道路”的努力最好的肯定。

“在这一年的试点当中，中青旅将协助国家旅游局一起制定并确立了我们整个旅行社行业的一个标准化工作体系。我们觉得这个责任是责无旁贷的，也做了很多大量细致的工作。”中青旅控股副总裁李京说。

“做规范很吃力，做规范不吃亏”

中青旅张立军总裁有一句老话已经说了很多年了，几乎所有的员工都熟悉，“做规范虽然很吃力，但是做规范不吃亏。”

长期以来，中国旅游业社会地位低、社会形象差，近年多发的“强迫购物”、“黑导”事件，更使公众对旅游业诚信产生严重怀疑，旅游业从业主体不成熟和消费者不成熟的矛盾十分突出，究其根本原因在于旅游行业缺少标准或标准不清晰。

传统旅游业靠经验、靠实践，往往“人在政在、人走政息”，伴随着人员流动的是长时间的工作交接和优秀经验的消失。标准化将公司多年来的实践经验转化为具体成果，将各板块、各专业公司的局部成果梳理、集成、转化为公司整体成果，将经验性知识转化为文字性知识，将面对客人问题的应对处理经验转化为具体指南。

早在2007年3月，国家标准化委员会、国家发改委、国家旅游局等六部委联合发布了《关于推进服务标准化试点工作的意见》，这与中青旅总裁张立军的思路不谋而合。2009年5月30日，国家标准化委员会正式下达2009年度国家级服务业标准化试点项目通知，2010年6月，中青旅控股股份有限公司成为国家旅游局确定的首批全国旅游标准化试点单位之一。

中青旅控股股份有限公司被确定为国家旅游标准化试点单位后，公司领导层高度重视，明确意义、坚持全员参与、持续宣贯培训、勇于创新、注重细节、依托终端，旨在建立以客户为中心、符合公司发展需求的标准化旅游服务工作体系。

从客户的感受出发提升服务细节

“我们在进行员工培训的过程中，多次教育我们的员工要‘关注细节，提升服务’。作为国内第一家上市旅行社，我们一直坚持提高员工的职业能力和职业素养。”多次参与中青旅员工培训的客服中心总监张华告诉记者。

在中青旅，员工常常被要求时刻关注旅行的安全细节和服务细节。曾经一位老年游客在游览台湾途中突发阑尾炎，导游立即联系当地的医疗机构并征求游客的意见，不论导游怎么劝说那位游客怎么也不愿意在当地就医，旅游团在没有办法的情况下只好前往下一个目的地。到达新的目的地后，那位游客腹痛难忍，导游在当地请了一名医生到旅行团下榻的酒店为他诊断并及时送往医院才使其脱离危险。返程后，老人的子女一度认为旅行社贻误了最佳治疗时机，但后来才得知导游的确进行过耐心地劝服并积极寻求解决方案，得知了事情真相的子女们对旅行社表示感谢，中青旅也正是通过服务细节赢得了客户及其亲属的赞誉。

正是因为关注细节，中青旅对风险的把控能力在业界居于领先水平，对于旅游业务过程中的所有风险点都进行了详细的分析。从产品制作开始存在的各类风险，都会一一标注出来，然后给大家进行培训，推广，销售，到导游领队服务，甚至售后服务有可能存在的风险，中青旅都做了非常详尽的风险点分析。这样使所有员工对业务流程中可能会影响企业的安全经营，或者影响到游客利益的问题都有非常清醒的认识。因此中青旅的标准化建设，实际上是在追求规范化，而且这种规范化建立在人性化服务基础之上，实施起来就比较简单省事。

中青旅的标准化建设，是通过公司各个部门提供的1200多个文件，筛选提取了200多份，作为公司标准化的文件内容。比如经过反复推敲的《中青旅导游标准化手册》，可用于对导游的带团规范进行指导，同时也让每一位游客对导游的职能、权责、义务有了清晰的了解。

与其他的企业业务部门处理投诉不同的是，中青旅把质量管理放在客服中心。中青旅控股副总裁李京告诉记者，公司要求投诉统一由客服来处理，因为客服站在一个相对中立的立场上。中青旅目前已经形成一套投诉管理规章制度，有一套与之相对应的表单。通过客户短信平台和反馈意见表进行量化打分，人力资源部在直接就从相关责任人的绩效里进行考评。

在这种情况下，客服中心就能真正站在客户的角度考虑问题，而不是说站在企业的角度考虑问题。中青旅的目的是希望用一个相对独立的第三方，使其能够更接近于客户，站在客户的角度来发现问题处理问题，能够将问题最快地反映到公司的最高层。从2007年开始，中青旅的公司质量报告会都由总裁亲自出席，并且建立了一个会议纪要制度，里面有各类统计评分如：短信反馈评分、领队服务评分、导游工作日志评分等等。中青旅的领导都详细过目并签字，客服中心设立专人对这些情况进行统计分析并和上一年度进行比较以便改进服务质量。

“从2002年开始，中青旅就开始出《质量月报》，到目前已经连续做了100期。一个旅游企业就是在帮游客做一些票务、酒店、路线等事务和服务性的工作，如果不把好质量关，建立相应的标准化服务规范很难赢得市场。我们一直都致力于建立高于行业标准的企业标准，这就是我们的核心竞争力。”李京的表述坚定而坦然。

向游客兑现承诺

除了自身内部“十年如一日”地坚持做企业标准打造质量体系外，中青旅也建立了外部监督管理体系，用行动向每一位客人郑重承诺。

3．11日本大地震后，中青旅做了一个出境旅游意外事件承诺，同时也做了一个中青旅领队服务承诺，就是要求在旅游出发前开领队会的时候，领队必须向客人宣读《领队服务承诺》，让客人来监督领队在旅行途中必须要做到什么。

在很多企业看来，这种做法是自己给自己“上套”。 李京解释道，“这个领队服务承诺是源于整个中国旅游市场目前对领队人员的职责和作用不清晰，很多游客不清楚领队究竟应该干什么，因此可能也会对领队产生一些误解，觉得自己花钱请领队出去玩儿了，一些领队也会由于客人不知道自己的职责和作用，自己也放松对自己的要求。我们希望能够让全社会对领队的职责有一个非常透明的认识，所以我们就要求领队在旅行出发前向客人公开进行承诺。”

李京坦言，承诺之初担心是有的。因为一旦承诺给客人了，就有人监督你了，就变成客人对旅行社和领队的要求了，一旦做不到就要承担责任，经过一段时间的调整和适应，游客化解了对领队的误解，领队工作也更加尽心尽责，旅行真正成为了愉快的旅程。

承诺需要脚踏实地的付出才能有所收获。中青旅倡导员工要把客人当亲人，当朋友而不是上帝。中青旅告诉他们的每一位员工，客人不可能是完美的，都有缺点，但是我们应该用对亲人和朋友的这种责任感来对待客人，实践证明这种方式是行之有效的。中青旅的客服中心对客人的抱怨同样认真倾听，希望从客户的抱怨中得到有益的启发来纠正工作中的不足。对于客人提的好建议，中青旅都会送上小礼物以表示感谢。

从中青旅客户服务总监张华的手中，记者看到了一本《良心品质公示栏》，每个月中青旅都会将本月表现突出的员工进行公示，并进行差错案例分析。很多员工看了“良心品质公示”后都觉得非常受启发，因为它不仅是一些案例的分析，还从法律的角度上说明出现了同样的事情应该怎么办，然后从关怀客户的角度来告诉每一位员工应该怎么做。

正是通过精细化的服务理念，中青旅得到了客户的认可。每年中青旅的客服中心都将接到来自世界各地的感谢信，其中有一封信这样写道：“感谢中青旅的领队送给我父亲一个贴心的台湾之旅，老人年事已高，唯一的心愿就是去台湾旅行。中青旅的工作人员在旅行前详细解答我们全家关于旅行的各种困惑，旅行途中又无微不至地照顾，终于在父亲80岁高龄的时候帮助他完成了这个心愿。尽管父亲如今卧病在床，我们相信那次旅行将永远铭刻在他的心中。”

据张华介绍，这样的信件每年有数百封之多，为了激励每一个中青旅的员工，中青旅把游客的表扬信做成一本本《荣誉话册》，所有的员工每年都以上《荣誉话册》为荣，因为这个将写进中青旅的发展史册。


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