主题：三一重工核心竞争力在于其售后服务的发展

从国内挖掘机市场了解到，在改革开发的30多年里，我国国产挖掘机企业在几经全军覆没的考验下一次又一次重生，并在“群雄逐鹿”中原之较量中，逐步崛起。但从09年开始，售后服务一直是国产品牌的软肋，而我国国产挖机要在与日系和韩系挖掘机品牌竞争中始终立于不败之地，归根到底，其核心竞争力也在于其售后服务的发展。售后服务最根本在于用心服务，而用心服务不是一句空话，而在于实际行动。本新闻网连日来，接到无数消费者的反馈，称他们感受到了三一企业最真心的服务。

客户片片锦旗表真情千辛万苦尽显职业品质

消费者王静告诉记者，“我购买的挖掘机的挖机油管爆裂，由于工期很紧，福建闽瑞通服务人员郑敏汉不眠不休连夜赶赴工地，帮我们处理油管爆裂问题，当时下着倾盆大雨，路十分不好走，但是郑工仍然冒着大雨前往工地帮我们解决问题，燃眉之急！”王先生讲到这里非常感动。

客户李在辉表示，我的挖机施工地处工况十分不好，而福建闽瑞通服务人员伊观锋和文杰每次给我的机子做保养、维修都要弃车扛着配件走几公里山路为可以服务，此份敬业的态度让我深为感动。

客户吴永怀向记者讲到：“我要表扬服务工程师熊市斌、龚远超、詹大树每次前往给其做服务，工作总是兢兢业业，服务总是热情阳光，长期以来，我们看到了服务工程师身上‘一切为了客户’的闪光点。”

客户的心声感动了记者，据了解，09年我国挖掘机市场基本开始实行地理商体系，从某种意义来讲，代理商体系不仅是制造商生存和发展的“根基”，同时，代理商体系的建立是提高售后服务水平的重要支撑，在很大程度上售后服务主要是依托于建立在全国各地的代理商销售网络来实施的，代理商销售网建立的有多深，售后服务的水平就会有多高。但从某种意义上说，代理商体系的不完善和缺失消弱了挖掘机售后服务水平。而记者不得不反思，为何在短短两年的时间里，我国国产挖掘机能就得到广大客户如此的称赞和满意？我国国产挖掘机售后服务这一软肋已经荡然无存了吗？而福建闽瑞通公司又是如何走进客户心里的呢？

怀着种种的疑问，6月12日记者走访了福建闽瑞通机械公司，眼前正是一个激动人心的场面。福建闽瑞通公司正开启2011年服务万里行活动，只见上百名客服人员身穿红色三一重工制服，排成三队，闽东，闽南和闽北三队，三队万事俱备，整装待发。在礼炮之后，点兵，接受军令状后驾车向福建各地驶去。看着他们脸上洋溢的笑容，记者似乎也感受到了客户接受他们帮助后的心情。

接着，记者走访了闽瑞通服务部，这群年轻的团队，他们用自己的热忱的心，用自己的真诚的态度，用自己专业的技能感动着一个又一个的客户，这面锦旗挂起的玻璃墙证明了他们所付出的艰辛，所得到的回报。这也充分的验证了一句话：“用心服务不是用嘴说出来的，而是用行动做出来的。”

最后，邓总经理的一席话，更是让记者明白了三一重工为何会走进客户心里的原因。

“首先，我们闽瑞通是三一重工福建总代理，三一重工一切为客户的理念就是我们的客户服务理念，而来到福建设代理，最根本的原因是想拉近与客户的距离。而我们公司只代理三一挖机一个产品，最根本的原因也是为了做到更好的服务客户。

其次，我们每年开展的服务万里行活动，是在原有的承诺客户服务承诺之外，集中所有的优势，派遣公司最专业的技术人员为福建各地各区客户的挖机做一次“全身体检”，而公司的客服人员目前海归技术人员已经增至16名，总计客户服务人员增至126名，服务车已经增至64辆。我们提出的要求是要超出行业标准，超出客户期望。

最后，我们公司提出“以战养兵”的管理、服务理念，客户服务虽然没有办法做到让客户百分之百的满意，但我们要时刻自查自纠，提高自身的服务能力，让客户感受到我们的真心服务，自然会得到客户的认可。这对我们自身队伍来说也是一个锻炼，一种修养。”


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