主题：中国银行“奥运金融服务”看齐国际水准

市民罗先生是中国银行的“资深”客户，多年来在深圳中行网点常来常往的他，近几个月时间越来越明显地感到，这家熟悉的银行正在发生不小的变化——新产品推出的节奏加快了，网点环境更干净整洁了，临柜人员的服务水准不再因人而异，办业务的过程更是让罗先生如沐春风，站立服务、双手接递、礼貌送客等都已成为深圳中行统一的服务规范。罗先生高兴地对记者说，“以往时不时地会对中行的服务挑出些不满意，但现在他们的进步和变化实实在在地看得见摸得着，有的时候甚至让我觉得惊喜。”

　　
　　 推动中国银行带给深圳市民更多服务惊喜的力量，来自其作为北京奥运会惟一银行合作伙伴的使命感和责任感。自２００４年获得这一殊荣以来，中国银行在“奥运金融服务”领域就全情投入，建树多多，特别是进入奥运倒计时的２００８年，深圳中行全力冲刺奥运优质金融服务，使中行的服务水平再上层楼，不仅赢得了广大市民的赞誉，而且在中行总行和各级监管部门的多次检查中获得好评。

　　
　　 全力践行奥运银行的服务承诺

　　
　　 在北京奥运会合作伙伴的竞选中，中国银行凭借１００多年专业积累所形成的最强的海外投资银行专业队伍、最大的独立国际配售网络、及时高效的全球收付清算能力、遍布海内外的机构网络、通晓世界各地语言的银行人才储备、丰富的现场服务经验及危机处理能力等优势，并承诺为北京奥运会的成功举办提供完善的金融服务和充分保障。

　　
　　 中国银行深刻认识到，由于金融业特别是银行业在我国国民经济发展中居于枢纽地位，而且银行业本身就是最为重要的服务行业之一，因此，为奥运会提供优质、高效、安全的金融服务，不仅是办好奥运会的需要，也是向世人展示中国银行业深化改革的巨大成果，提升自身国际形象的需要。

　　
　　 为践行上述承诺，中国银行几年来在组织机制、网点设置、人员安排、语言保障、紧急响应、资金预算等方面做了大量工作，如专设奥运办公室，由专门部门统筹负责奥运，建立与北京奥组委的沟通协商机制；在奥运村和奥运场馆附近增设服务网点、优化赛区网点布局；在全行普及奥运宣传和服务知识；整合全辖海内外服务和市场推广资源，保证充足的资源供给和最优秀的人员投入。

　　
　　 具体而言，中国银行积极为北京奥组委及其关联机构、团体提供最大限度和最为优惠的金融服务，为运动员、观众、游客等参会人员提供现代化的银行设施、高效便捷的金融网络和全方位的支持保障服务；从客户需求出发，继续推出一系列奥运金融产品；组织工作人员和志愿人员，在必要时从海外分行抽调员工，为奥运会提供现场金融和语言服务。中国银行将竭尽全力使２００８年聚首北京的世界宾朋享受具有国际水准的接待和服务。

　　
　　 与此同时，围绕着“以奥运促发展，以发展助奥运”的目标，中国银行提出了新的品牌主张，即“携手北京奥运，真诚服务全球” 、“奉献全球服务，成就百年梦想” 、“激活潜力，创造价值”，完美地契合了百年中行、百年奥运所蕴涵的文化理念，体现了不断追求卓越、进取永无止境的奥运精神。通过赞助奥运，服务奥运，中国银行成功地提升了中行“百年传承、创新超越；亲和服务、卓越体验；国际网络、全球信赖”的三大品牌属性。

　　
　　 奥运金融服务向国际水准看齐

　　
　　 记者从中国银行有关方面获悉，随着奥运倒计时的进程，针对奥运现场金融服务和非现场金融服务两个方面，该行都制定和实施了高标准的服务要求。

　　
　　 据介绍，在奥运现场金融服务方面，中行在奥运村、媒体村、国际广播中心、主新闻中心以及北京饭店等奥运区域内，设立了五家临时性网点，在青岛奥帆赛主会场建设一家永久性营业网点，业务范围涵盖公司和个人金融业务。该行还在全行范围内精选优秀员工，这些百里挑一的员工来自公司业务、个人金融、结算、信用卡等领域，具有三年以上的业务经验。

　　
　　 而在奥运非现场金融服务方面，中行将下大力气做好各个奥运比赛场馆及奥运指定酒店的ＡＴＭ取现、外币兑换、现金代收、保管押运等现场金融服务；各赛区分行在奥运会和残奥会期间，将在奥运赛区城市的比赛场馆、指定酒店、机场、重要旅游观光场所附近的营业网点开设“绿色通道”，提供优先服务；设置残疾人坡道、低位柜台、无障碍标识等设施，提供引导服务。

　　
　　 据悉，中国银行各奥运城市、主要旅游城市分行已在６月底之前完成了城区、场馆周边网点装修改造工作和“亮窗工程”，每个网点至少配备了一名可用英文办理业务和会话交流的业务人员；梳理外国客户办理较多的业务流程，针对外国客户能够办理的业务印制英文服务折页；制定网点奥运服务流程，网点营业期间将配备１－２名大堂经理；建立外国客户优先服务流程等。

　　
　　 奥运支付环境建设也是中国银行近年来业务建设的重中之重。中行将在６个奥运赛事举办城市建立起非现金支付工具使用便捷、外币兑换便利的奥运支付环境，奥运场馆周边的商业街区、旅游景区能够受理境内外卡的特约商户普及率达到９０％以上，特约商户数量、ＰＯＳ机具数量要在２００６年底的基础上增加３０％以上。其中北京商户普及率要达到８０％左右，持卡消费交易额占当地社会零售总额的５０％；上海、天津、青岛市银行卡特约商户普及率达到６０％以上，持卡消费占比达到３０％以上；沈阳、秦皇岛的特约商户普及率达到４０％以上，持卡消费占比达到２０％以上。

　　
　　 为全方位满足海外来华客户金融需求，中行各分行进一步扩大外汇业务受理网点数量，确保奥运主办城市的中行分行网点全部能受理外币兑换、旅行支票等外汇业务。在奥运赛区城市、热点旅游线路和商业口岸城市，重点加强商务区、商业区、旅游景区等地商户受理市场建设，在境内外游客可能集中的地区，加大重点地区ＰＯＳ投放并保障业务系统的通讯线路畅通、系统运营稳定、ＰＯＳ投放和其他支持保障设施完善。

　　
　　 中国银行全方位服务奥运精彩纷呈

　　
　　 作为国内银行业唯一的奥运门票销售银行，门票发售工作直接关系到中国银行乃至国家的声誉和形象。经过努力，中国银行已较好地完成了第一、第二阶段奥运门票的代售工作及开、闭幕式客户信息采集工作，目前，深圳中行正有条不紊地安排第三阶段门票发售，已现场发售９２００张，票版配送和回收１７５００张，并按照奥组委统一布置，在６月２０日启动了奥运门票转让工作，在６月２３日开始办理纪念门票的发放手续。

　　
　　 中国银行作为北京２００８年奥运会银行合作伙伴，早在２００６年７月１８日就与北京奥组委签署了《北京２００８年奥运会特许零售合同》，成为北京奥组委特许零售商，取得了奥运特许商品零售资格。中国银行的奥运特许零售店在店面设计与内部装修上，都按照奥组委的要求进行了统一规划，共计发售１００多种不同类型的奥运特许商品，主要是一些限量发行的贵金属制品、纪念章、高档胸章套装等，题材涉及２００８北京奥运会的标志、奥运吉祥物、竞赛项目等多个主题，琳琅满目，精致独特，每一件奥运特许商品都配有一枚防伪标签，而且大多数特许商品都是限量版的，具有很高的收藏价值。市民一进入奥运特许商品零售店，立即就可以感受到北京２００８奥运会热烈、隆重的气氛，体验中行员工的真诚服务。深圳中行的人民南路支行和红岭支行两家支行首批参加了奥运特许零售商品销售，并于２００７年４月正式开业，目前深圳中行共有１８家营业网点参与奥运特许零售商品销售，吸引了众多市民争相了解与购买，该行现已销售奥运特许可商品上万件。

　　
　　 在奥运产品的研发和推出方面，中国银行同样成效卓著。目前，中国银行针对不同层次客户的个性化需求，已先后推出全球首张北京奥运主题的中银ＶＩＳＡ奥运信用卡、２００８金牌金奥运礼仪存单、奥运福娃礼仪存单、携手奥运成长账户、奥运福娃存折、美元“挂钩奥运”外汇理财产品等２０多款奥运主题金融产品，深受广大市民的喜爱和积极认可。

　　
　　 近日，中国银行全面投产上线了其新版网上银行，与原有旧版个人网银相比，新版网上银行新增了多项服务功能，并且提供众多安全措施、三道防线保证网上银行用户的资金和信息安全。此次中行网银全面升级后，客户不仅可实现账户查询、转账汇款、信用卡还款，基金、黄金、外汇、股票交易等等，更有免费短信提醒，让人足不出户即可办理各类银行业务。值得一提的是，全面升级后的中行网上银行，为广大客户提供了三道安全防线、众多安全措施，构成了全方位的防护网，并使用特有的动态口令牌，运用国际通行的动态口令验证方式，密码每分钟换一次，安全又便捷，切实保障客户的资金和信息安全。

　　
　　
　　
　　 奥运经济（北京）论坛聚焦中行成功经验

　　
　　 【本报讯】在北京２００８年奥运会倒计时５０天之际，国际奥委会和中国奥委会在北京联合主办了第二届奥运经济（北京）论坛，包括国际奥委会市场开发委员会主席海博格、中国奥委会副主席王钧、北京奥组委执行副主席王伟、中国银行董事长肖钢、著名经济学家樊纲等知名人士，围绕“共享与责任—后奥运时代与中国经济”的主题发表演讲。中国银行服务奥运的成功经验引起了论坛嘉宾和各界的热切关注。

　　
　　 随着北京奥运会日益临近，奥运经济已成为备受社会各界关注的热门话题。在过去的３０多年中，奥运经济作为世界经济发展中一种独特现象，为奥运会主办国、主办城市、相关产业和赞助企业带来了不可估量的经济价值。此次奥运经济（北京）论坛选择在中国银行总行举行，该行董事长肖钢代表所有奥运赞助企业发表了题为《服务奥运，实现共赢》的演讲，阐述了中国银行通过开展奥运金融服务和奥运主题金融创新，实施差异化竞争战略，大力提升企业核心竞争力、彰显社会责任的理念和做法。

　　
　　 肖钢在主题演讲中表示，成为北京奥运会银行合作伙伴，这是中国银行第一次将自己的品牌与奥运会联结起来。４年来，在“以奥运促发展，以发展助奥运”的战略指引下，中行通过服务奥运，充分展示了业务实力和服务能力，进一步提升了品牌价值，增强了核心竞争优势，创造出良好的经济效益和社会效益，正朝着“建设国际一流银行”的战略目标大步迈进。

　　
　　 通过４年的奥运营销实践，中国银行在市场营销、品牌建设、项目管理等多方面积累了宝贵经验，增强了市场营销能力和市场开拓意识。同时，中行将服务奥运与履行企业社会责任紧密联系起来，积极传播和弘扬奥运精神，与广大客户、合作伙伴、投资人、员工和公众分享奥运价值，实现共赢，取得了品牌美誉度的巨大提升。中行不仅从资金、技术和市场推广等方面助力奥运会火炬接力活动，同时也利用自身特色承担了数百万张奥运会和残奥委会门票代销工作，为境外华人捐资共建国家游泳中心“水立方”提供金融服务……

　　
　　 四川汶川特大地震发生后，中行海内外机构和员工积极投身抗震救灾，目前已向地震灾区捐款累计超过１．３２亿元人民币，并出台了一系列灾区金融服务措施和灾后重建金融支持方案，举全行之力支持灾区。在第二届奥运经济（北京）论坛上，中行还带头捐赠，支持灾区学校建设“冠军小操场”，以奥林匹克精神鼓舞灾区青少年重建生活信心，强健体魄、战胜困难、自强不息。

　　
　　
　　
　　 奥运金融服务促

　　
　　 深圳中行面貌一新

　　
　　 深圳是国内重要的对外开放窗口城市和热点旅游城市，深圳中行对做好奥运金融服务深感责无旁贷。

　　
　　 该行成立了由行长亲自挂帅的奥运金融服务系列活动领导小组，从网点服务、人员培训、电子银行、信息科技、文优服务等各个方面对奥运金融服务提出要求、具体分工和实施计划。

　　
　　 该行相关负责人对记者表示，深圳中行向来非常重视拓宽对奥运金融服务认识的深度和广度，我们的金融服务应涵盖所有的对象、所有渠道、所有产品、所有的服务；就服务态度和方式而言，我们不能只是笼统提出服务更热情、服务手段到位，而是要有高而且具体的标准，从产品宣传、服务礼仪、内部环境、外部环境、机具设备、操作规范等等，使全行服务都保持较高而且水平一致；就服务状态而言，我们不能只考虑日常业务量、正常情况下的服务，还要制定完善的应急方案。这样，我们才能达到和超过银监会等监管部门反复强调的无障碍服务要求，即“语言无障碍、设备运作无障碍、人员服务无障碍”。

　　
　　 在这一思想指导下，深圳中行采取了一系列有力措施：

　　
　　 ——细化和改善网点服务。

　　
　　 严格按照《中国银行网点形象标准化手册》推进网点改造进度，开展网点“亮窗工程”，统一改造网点内部的海报栏、营销墙以及网点外部的广告灯箱等营销设施，完善和提升网点形象。新建网点有条件的都已建设起残疾人坡道和无障碍设施。

　　
　　 细化网点服务内容，完善网点服务规范。该行在奥组委指定的奥运门票代售网点安排２个奥运代售门票窗口，并在网点外部有奥运售票标识；布置了北京奥组委票务宣传册、奥运宣传折页和宣传海报；奥运宣传、业务宣传设施采用电子屏方式，整洁美观；网点叫号机等候票有中英文提示。同时，深圳中行各网点设置了外币兑换、旅行支票兑付专门服务柜台，在机场、酒店、重要旅游线路、大型商场附近的网点还多设外币现钞兑换柜台，使其成为奥运服务绿色通道。

　　
　　 ——从业务流程建设、电子渠道建设、网点职责梳理三个方面入手，多管齐下有效缓解了网点排队问题，得到客户认可。

　　
　　 深圳中行加强了大堂经理、开放式柜台客户经理、零售贷款客户经理、理财客户经理等专业化队伍建设，目前全行共有大堂经理、大堂助理１０６人，网点覆盖率达９０％；开放式柜台客户经理５３人，网点覆盖率达５０％；零售贷款客户经理４６３人，网点覆盖率达到１００％；理财客户经理１９１人，网点覆盖率达１００％。

　　
　　 ——加强人员培训，提升专业化服务水平。

　　
　　 深圳中行客户服务中心能为客户提供主要包括英语在内的多语种服务。该行还围绕奥运服务内容，积极开展技能培训和岗位练兵活动：要求各奥运服务网点了解掌握国际礼仪内容；熟练掌握光票托收、旅行支票、外币兑换、信用卡等外汇业务；统一制定和落实一线员工服务礼仪和英语培训计划 保证深圳中行奥运服务网点至少有一名熟练使用英语的员工。

　　
　　 ——完善电子银行服务，保持较高的金融服务效率。深圳中行不断增加自助银行及电子银行的服务功能，增加服务终端数量，拓展覆盖片区，保证奥运服务网点现场自助机具配备的准时到位，所有ＡＴＭ均配置了总行统一风格的中英文双语界面提示。自去年以来，该行在全辖陆续新建５０多家离行式自助设备机点，更新投放各类自助设备７８０多台，目前该行２３０多家自助设备机点遍布深圳全辖，共有近千台各类自助设备为广大客户提供随时、随地的金融自助服务

　　
　　 ——调动全员积极性，开展系列竞赛活动。早在去年７月至１２月，深圳中行就在全辖开展了“迎奥运，真情服务”竞赛活动，今年５月—１０月，深圳中行又开展了“奥运服务竞赛”活动， 以“携手奥运、服务奥运、奉献奥运”为主题，深入开展学习、宣传、优质服务、评选表彰活动，推动奥运金融服务各项任务的完成。




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