主题：华夏银行入滇15年 倾力打造“华夏民心服务”

华夏银行入滇15年来，始终秉承“客户至上”的服务理念，把客户服务作为履行企业社会责任、提升核心竞争力的重要内容，围绕“客户的根本需要是什么”和“我们能为客户做什么”两个基本问题，转变服务观念，提升服务功能，扩大服务群体，加快推动金融创新，并以“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”——华夏银行昆明大观支行为标杆，在全行范围内打造“华夏民心服务”。

　　“银行不但是追求效益的企业，也是服务大众的窗口，在华夏银行昆明分行，普通百姓、小额客户、特殊人群，都能在这里享受到贵宾待遇。”华夏银行昆明分行负责人表示，令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，而是华夏银行的每一位员工在岗位上的每一笔业务、每一个行动换来的。细节成就服务 温暖打动人心

　　该行从做好服务管理工作的细节入手，确保各家网点每时每刻都能保持温馨舒适的环境、都能为客户提供体贴入微的服务。大堂区、自助区、VIP客户区、网银体验区、现金区等一应俱全，营造了温馨舒适、具有现代气息的营业环境。在原有服务设施的基础上，完善了各类硬件设施的配置，包括无障碍助残服务、便民服务箱、便民老花镜、便民验钞机点钞机、雨伞、轮椅、婴儿车、擦鞋机等，还将安全、便捷服务的标识细化到每一个角落。

　　对于残障人士、孕妇、儿童等，华夏银行特别开辟了绿色爱心通道，并制定了有针对性的特殊服务流程。如：接待老年客户，交流的语速、语调有详细规定；接待有视力障碍的客户，根据需要为其提供特殊的引导服务；接待孕妇和带小孩的客户，带小孩到玩具区，方便成人快捷办理业务。这些细节服务的人性化考虑，给来办理业务的客户带来了便利，营造了“家”的氛围，赢得了客户的赞誉。

　　规范服务体系 提升服务技能

　　优质的服务离不开温馨的服务环境、完善的服务机制、更离不开员工过硬的服务技能。长期以来，华夏银行昆明分行十分重视服务技能和业务技能的训练与提升，狠抓基本功，建立了周学习、月测试、季考核制度。坚持每月开展神秘客户检查，对存在的问题进行深入分析，以避免重犯；每月组织行员集中学习银监会及总分行下发的制度要求和风险要点，做好合规经营；组织技能培训及会计行员业务交流，每季开展员工业务技能考试，培养行员过硬的服务技能，提高办理业务的速度；加速推进服务标准化规范化，在全部网点开展以加强和提升服务质量为主题的"5+2"导入模式培训，让全员工作状态、服务质量从思想上到行动上都得到了较大的提升。

　　在华夏银行，不仅柜台人员、大堂经理、客户经理懂得如何服务好客户，包括支行的保安人员、保洁人员都要参与到学习服务礼仪中，做到人人讲服务，人人懂服务，人人会服务。

　　站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、提醒递、目相送，这是华夏银行的基本服务规范。服务客户时遵循三项基本准则：凡事站在客户的立场去思考，客户的满意高于一切；保持愉悦的微笑，针对客户实际需求，灵活服务；对所有客户一视同仁，不对客户说不知道。通过每位员工的日常服务行为，真正把“以人为本”落到实处，把“服务为民”、“文化兴行”等价值观念，转化为对社会的责任和真诚的服务。

　　普及金融知识 履行社会责任

　　华夏银行昆明分行的一些网点地址位于居民住宅区附近，为了让居民区内的市民享受到便利的、足不出户的金融服务，分行定期组织各支行深入网点周边社区，通过上门走访、产品预约服务、开展金融知识普及等活动，有针对性的细化服务项目，细微之间奉献爱心，使“华夏民心”有口皆碑。

　　几年来，华夏银行以“普及金融知识，社区关爱行”为主题，通过讲解和派发宣传资料，组织进社区活动几百余次，宣传内容包括：反假币宣传，让市民掌握人民币的识别技巧；如何安全使用银行卡；密码的安全保管；正确看待理财并对理财产品风险进行提示等，使普通市民加深了对金融知识的了解，进一步懂得如何使用金融法律法规维护和保障自身的财富安全。

　　到华夏银行办理业务，会发现一个特点，那就是一视同仁。不管你以什么样的身份进去，无论你办理的是什么样的业务，都能感受到细节的贴心。他们从不因为要准时交箱而敷衍或怠慢客户，总是耐心办好每一笔业务,并把相关的服务功能都积极主动的向客户推荐使用，让客户真正地感受到工作人员春风般的温暖。在华夏银行，可以看到办理业务的人都希冀而来、满意而归的表情，可以看到客户在工作人员的建议下得到意外收获时的惊喜，这些都是因为他们虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，热心对待客户。因为他们都很清楚地意识到：只有更耐心、周到、快捷的优质服务才能为争取更多的客户，赢得更好的社会形象。



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