主题：中国联通：积极开展网络运维创新实践

秉承创新理念，中国联通在网络运维上展开了积极探索。在日前举办的“第八届中国通信网络运维年会”上，中国联通运维部业务平台维护中心副主任林绍勇透露，在网络运维方面，中国联通坚持秉承创新理念进行了诸多探索，在智能投诉平台和垃圾短信仲裁平台建设上取得了一定成果。

在运营商的网络运维中，投诉平台的建立是非常重要的部分。林绍勇介绍，在目前的投诉平台运营中，往往会出现很多问题，如呼叫中心获得信息与后台不对称、后台信息不能充分展现给呼叫中心等，为了解决这些棘手问题，提升企业网络运维能力，中国联通进行了智能投诉平台的建设，实现了多个系统的整合。目前，该智能投诉平台能够在单点接入的情况下，实现投诉的智能化判断。

与传统投诉平台相比，中国联通的智能投诉平台无论是在处理速度上还是在功能上都实现了提升，可以实现投诉的一站式解决。目前，中国联通大部分的客服人员都已经开始使用这个平台，投诉处理率可达到90%以上。

针对近几年业界比较关注的垃圾短信治理，中国联通自主开发了垃圾短信仲裁平台。林绍勇说，通过对垃圾短信的发送行为进行分析，中国联通发现了垃圾短信发送的一些规律，一般情况下垃圾短信都是向外省发送的。另外，在发送过程中会插入一些未知字符，扰乱传统垃圾短信平台的判断。针对这些规律和特征，中国联通设计了垃圾短信仲裁平台，对垃圾短信的内容进行判断和仲裁，如对固定周期内的短信内容进行分析，同时对一些特殊字符进行剔除，再根据排序功能进行人工仲裁。通过这些手段，中国联通的垃圾短信仲裁量从原先每天的几十万条减少到三四千条。


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