主题：平安银行：智能化让零售服务“更懂你”

为给消费者提供更好的金融服务和体验，在第173场银行业例行新闻发布会上，平安银行行长胡跃飞向记者介绍了该行新零售时代金融服务的三大原则,即“消费者体验为中心，充分利用日趋成熟的现代科技，线上线下融合。”
　　他进一步表示，正是凭借“金融+科技”的充分融合，平安银行将新零售金融服务的三大原则落到实处，打造了线上线下融合的智能化服务体系，为客户带来了具有平安特色的差异化服务体验，让客户满意度和员工效率不断提升，最终实现“平安模式”的领先智能化零售银行。平安银行行长特别助理蔡新发、平安银行私钻客群事业部运营总监颜恒一同出席了发布会。



平安银行行长 胡跃飞

　　全面推进零售转型效果显现

　　“平安银行在业内率先吹响了全面战略转型的号角，确立了‘科技引领，零售突破，对公做精’十二字战略方针。”胡跃飞说：“依托平安集团的综合金融优势，最大限度整合自身资源，服务国计民生；发挥领先科技优势，打造智能化零售银行；发挥行业化、专业化优势，支持实体经济发展，支持产业升级。”

　　他进一步介绍说，围绕十二字方针，平安银行不断推进产品、技术、业务的创新，加速零售转型发展，从为客户创造极致体验出发，依托综合金融和科技创新优势，进一步以零售新门店和口袋银行APP4.0为载体，打造金融新零售模式OMO线上线下一体化服务体系，通过综合化、场景化、智能化、个性化实现智能化银行，为客户带来了更好的金融生活体验。

　　近年来，平安银行在零售转型中已逐步取得不俗的成绩。据今年一季度报显示，截至3月末，平安银行管理零售客户资产（AUM）11863.86亿元，较上年末增长9.2%；零售客户数（含借记卡和信用卡客户）达7362.57万户，较上年末增长5.3%；零售存款余额3865.29亿元，较上年末增长13.4%；平安口袋银行APP月活客户数1605万户，位居股份制银行前列。

　　零售新门店助力零售业务崛起

　　“我们推出了扎根社区，打造融合线上线下服务的零售新门店，通过引进各种智能化设备和工具，创新服务流程。客户可以在门店办理投资理财、信用卡、消费信贷、汽车金融等零售银行各项业务。”胡跃飞介绍说，自2017年8月平安银行首家零售新门店广州流花支行开业亮相以来，平安银行不断重构线下新门店经营模式，在全国各分行不断复制零售新门店，预计于2018年年底零售新门店将达到100家。

　　“零售新门店不是设备、技术的堆叠，在打造平安金融新零售的模式过程中，我们希望为客户提供‘综合化、场景化、智能化、个性化’的四化服务。”谈起该行的零售新门店计划，颜恒告诉记者：“科技的运用让这些模式的创新成为了可能，零售新门店有一站式、‘更懂你’和OMO这三大特点。‘一站式’即全产品服务，在打造新门店的过程中，运用科技的力量将业务的处理集中化、自助化、智能化，持续地改造我们智能的自助设备。目前自助终端已能够支持50大类零售业务，客户开卡时间从原来的6分钟优化到最快1分钟，同时实现了大部分业务的电子一键下单；‘更懂你’即运用科学技术把服务延展到了客户家门口。通过线上预约业务，客户可省去填单等琐碎的事项；OMO即线上线下相互融合、相互成就。客户到店后会发现门店的界面和流程与线上是一致的，线下已成为线上教育的基地，通过扫描新门店广告屏的二维码即可来到线上场景。”

　　记者了解到，在建设零售新门店的同时，平安银行还联合平安集团“医疗、汽车、金融、房产及智慧城市”五大生态圈相关专业公司举办快闪活动。如今年1月与平安好医生合作在广州流花支行举办平安好医生解忧快闪店；今年3月与平安集团车生态相关单位合作，在长沙雨花举办未来出行快闪店，旨在通过一系列的快闪互动，构建出各种生活消费场景，为客户带来沉浸式的体验。

　　线上线下一体化打造智能化零售银行

　　随着新零售时代的到来，人们的金融服务需求呈现出新的特征，要求更多与生活方式融合更紧密，更便捷、更智能、更全面的金融服务。为此，“平安银行依托人工智能、生物识别、大数据、区块链、云计算等前沿科技，不断优化业务流程与服务体验，全力打造融合口袋银行APP和零售智能新门店、呈现‘综合化、场景化、智能化、个性化’特征的金融新零售模式。”胡跃飞指出。

　　他进一步介绍说，在具体执行上，平安银行整合了原口袋银行APP、信用卡APP和平安橙子APP，推出全新版口袋银行APP。新版APP承载了银行零售业务的全产品服务，形成统一入口，引入平安集团各子公司的综合金融产品与服务，打造了一站式综合金融移动服务平台。同时，依托金融科技创新，新版口袋银行APP还建立了7×24小时AI客户服务体系，并推出智能投顾，根据客户的交易记录与风险偏好，为客户提供了个性化的产品投资组合方案，支持客户一键申购与投资组合调整。

　　通过全新的口袋银行APP，智能OMO服务体系实现了与零售新门店的无缝对接和多种服务场景的线上线下融合。“线上线下的融合涉及数据的串联，两方面的数据是完全打通的，我们会通过‘客户时光轴’的工具记录客户的接触历史。比如，有客户电话咨询或者投诉，我们也会传递给线下人员。”颜恒解释说。

　　ABCD构建零售人才体系

　　平安银行深知，在由传统银行向零售银行转型的赛道上，人才的作用至关重要。“平安银行零售金融业务快速发展，战略转型取得了不俗成绩，离不开对人才的高度重视。”胡跃飞指出。作为平安银行零售业务负责人的蔡新发告诉记者：“在去年和前年零售整体费用下降前提下，平安银行科技投入同比增长20%，IT专业人才从去年的2100多名增长到目前的2500多人。”

　　“我们特别需要复合型人才。”蔡新发将平安银行对复合型人才的具体要求总结为“ABCD”：“A”即“Across”，是“希望这些人才同时具有金融与科技的专业知识，并具有较强的学习能力”。“B”即“Business model”，是“希望新型人才对商业模式熟悉，了解企业赚钱与发展的模式”。“C”即“Customer experience”，强调人才要从经验与内心对“以用户体验为中心”有价值上的认同。“D”即“Data”，则是要求人才要具备数据化思维。蔡新发补充说：“我觉得还可以加个E，即Execution执行力，如果人才本身在具备以上四项能力的基础上，还能把业务执行好，可以堪称顶级的人才。”

　　在选才方面，平安银行运用以绩效、能力和潜质为导向的“三维人才地图”，全视角选拔人才。育才方面，采取线上线下相结合的全覆盖培训体系，为人才赋能；用才方面，建立多样化的职位体系，打通职业通道，搭建人才发展系统，定制管理工具，帮助人才“破茧而出”；励才方面，导入“追求领先、危机意识、简单务实、开放包容”企业文化和绩效文化，为人才提供发展平台；暖才方面，引入“科技＋思维”，突出个性化，做真正暖心的员工关怀。

　　胡跃飞最后表示，未来，平安银行将继续坚持以客户为中心，优化业务流程与服务体验，发挥优势业务能力，建立与之匹配的策略及保障机制，推动零售银行业务转型不断深入，全力打造“金融+科技”的智能化零售银行，不断提升银行普惠社会大众、服务国计民生的能力和水平。


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