主题：中国联通客服代表技能竞赛决赛侧记


11月13日，“我服务我精彩”中国联通客服代表技能决赛在北京举行。经过激烈地角逐，山西分公司代表队、北京分公司代表队、黑龙江分公司代表队、山东分公司代表队、河北分公司代表队、江西分公司代表队、辽宁分公司代表队、湖南分公司代表队等8支队伍进入了最后的团体决赛。8支队伍在激烈的交锋中，为观众上演了一出角逐激烈、高潮迭起的好戏。同时，整个比赛也展现了中国联通客户服务人员良好的素质和迷人的风采。

下午2时，团体决赛正式开始。山西队、北京队、黑龙江队、山东队、河北队、江西队、辽宁队、湖南队依次闪亮登场，每个代表队由3名队员组成，他们都露着自信的微笑向观众致意，并大声地报上了各自队伍的客服口号，展现着联通客户服务人员良好的职业素质。会场内台下是各省的代表队和裁判队伍，总计数百人。在这场中国联通融合后客服人员的首次大聚会中，无论是赛场上的队员还是赛场下的观众都非常兴奋，场下的观众纷纷举起手中的标语，欢呼雀跃，为台上的队伍加油助威。

随后，来自北京电视台的两位主持人公布本次比赛分为个人必答题、集体共答题、情景测试题、风险题等4个阶段，并宣布了比赛的详细规则。随着主持人宣布个人必答题比赛开始，全场的喧闹瞬间平息，大家都将目光集中到台上的比赛中。

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工作人员模拟情景测试题的客户角色考验队员

高潮1：北京队错过10分 其余七队并驾齐驱

个人必答题环节，每个队的3名队员都要回答，答对得10分，答错不得分。由于个人必答题环节的题目不是太难，每个队员基本能答对，在一次次连续的掌声中，比赛场面波澜不惊。当比赛进行到第三轮，北京队最后一名出场的队员夏玉彬选择了第23道题“iPhone 3GS手机有何特点？”夏玉彬仔细地思考了一会，回答道：“iPhone 3GS手机具有快速上网、可视电话、手机电视等功能，回答完毕。”两位主持人看了答案后表示无法判定对错，请求裁判长赵凌仲裁。赵凌与其余裁判商量后表示，答案与标准答案有一定距离，该题不能得分。北京队员夏玉彬似乎有一点点沮丧，其余两位队员赶忙进行了安慰。经过第一阶段的比拼，北京客服代表队由于出现了一点点失误，少收获10分，暂时排名最后，其余七个代表队同积130分并列第一。
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获得团体一等奖的江西队队员发表获奖感言

高潮2：河北队连丢两城 北京队奋起直追

紧接着第二个环节将进行集体共答题，以每个代表队为整体，进行判断对错、计算题、连线题、排序题、纠错题等五类题目的考查，每类题目全部答对加20分，不完全正确不得加分。由于问题多样化，难度增大，这个阶段成为各队成绩分化的关键阶段。

在最先进行的判断对错题中，1号台的山西队和5号台河北队都没有全部判断正确，错过了加分的机会。黑龙江、山东、江西、辽宁、湖南等五个代表队继续稳扎稳打，同积150分并驾齐驱。北京队上升到第二的位置，山西队、河北队落到了最后。

在计算题和连线题环节，八个代表队凭借娴熟的业务能力回答正确，都获得了40分的加分，排名没有发生变化，场面胶着。但在排序题环节中，5号台的河北代表队的答案是“25134”，与标准答案“25314”有明显差别，这样的失误同样导致了河北代表队没有获得加分，一下掉到了榜尾。河北队的三名队员显得非常惋惜。

纠错题环节放映了一段中国联通一名客户服务人员为一名拨打客服热线的客户提供服务的视频，需要各代表队把其中的错误全部挑出来，否则不能得分。在纠错题环节还出现了一个小花絮，活跃了赛场紧张的气氛。由于各个代表队都把答题板密密麻麻地写满了，主持人无法轻易判断答题是否正确，请求裁判组判定。裁判组由于距离较远无法看清答题板上字迹，经过短暂商量后决定把答题板收上来细细研判。于是，在第二个阶段的积分没有完全公布的情况下，第三个阶段的情景测试题率先开始了。

情景测试题是由指定的工作人员扮演进行业务咨询或投诉的客户，各个代表队选出一名代表作为客户服务热线的工作人员进行解答，裁判组根据队员的应变应答情况给予打分，总分为50分。这个环节最为考验队员，不仅需要应答队员拥有娴熟的业务知识和过硬的心理素质，还需要他们拥有非常灵活的应变能力。在这一环节，各代表队队员均发挥了很高的水平，比分相差并不大，只是江西队、北京队、河北队发挥更胜一筹，得分稍高，分别为48分、46分、46分。其中北京队的队员夏玉彬在第一阶段答错题背负巨大压力的情况下，顶住了压力为团队奋力追分，表现十分出色。山西、黑龙江、山东、辽宁、湖南等各省代表队分别获得39分、43分、43分、45分、40分。情景测试题进行当中，裁判组宣布了纠错题的判定结果，只有北京和江西两支代表队全部答对，各获得20分的加分，其余代表队没有获得加分。在第三阶段结束之时，各队的排位开始明显拉开。江西队凭借稳定而出色的表现以278分暂时名列第一，北京队奋起直追凭借266分排名第二，辽宁队以255分列第三，黑龙江、山东代表队同积253分紧随其后，湖南、山西、河北等代表队分别以250分、229分、216分排名第六到第八位。
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裁判组成员为队员认真解答

高潮3：风险题暗藏双刃剑 江西队问鼎总冠军

第四个阶段是风险题，有30分和50分两档题供参赛队选择，答对了加相应分数，答错要扣掉相应分数，这不仅需要参赛队在策略上进行较量，同时也是对参赛队的勇气和魄力的考验。主持人为了让比赛更为公平，让8号台湖南队率先抽取题目，依次到7号台、6号台……最后再让1号台山西队抽取。最终各代表队都表现出了十足的勇气和魄力，都选择50分档的题目，比分领先的江西和北京队也没有丝毫的保守，坚决选择了50分题目。

回答问题的顺序依然是从1号台山西队到8号台的湖南队。虽然山西队一上来就没有完全回答正确，被扣去了50分，失去了获得一二等奖的机会，但观众还是为他们的勇气热烈鼓掌。第二个出场的北京队干净利落地回答正确，获得50分加分，已经处在坐二望一的有利地位，队员们非常高兴。紧接着黑龙江队也回答正确，积分达到303分。而山东队在风险题中马失前蹄回答错误被扣掉50分，仅积203分。河北队顺利回答完毕，得到50分，但由于前面落后太多积分也仅为266分。在争夺第一名的关键时刻，江西队队员顶住压力，沉着应对，顺利通关，以328分问鼎，队员非常兴奋，台下观众对新科冠军报以热烈掌声。辽宁队队员也顺利回答完毕，以305分排名第三。最后出场的湖南队，本有机会跻身排行榜前半段，但没有完全回答正确被扣掉了50分，反而掉到了排行榜后半段。最终，江西队获得了一等奖，北京队、辽宁队获得了二等奖，其余五个代表队都是三等奖。

在最后的颁奖环节上，排名靠前的代表队队员都非常高兴，她们的脸上充满了微笑。排名稍微靠后的代表队队员则显得有一点点失落，但记者认为，竞技性活动总是残酷的，每项比赛的冠军只有一个。在这个赛场上没有失败者，所有的中国联通客户服务人员都是好样的，她们展现了联通服务人员的风采，她们都是中国联通发展的“幕后功臣”。



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